システム導入などで関わらしていただいた会社は沢山ある。そのな
かで、元気な会社、倒産した会社と多様な経営をみてきた。経営方
針など参考になるところ大いにあった。

元気な会社はその会社の中に入れば、すぐに雰囲気でわかる。その
会社の社員と廊下などでお会いすると,どのような来客の人でも”い
らしゃいませ”と挨拶をしている。また、トイレをお借りしたとき、
清掃がいきどどいている。

特に弊社の得意先の中でも業績のいいＡ社に訪問した際、驚いたこ
とがあった。トイレを利用したとき、トイレットペーパの先が三角
形に折りたたんで取り易くしていた。これは旅行などして、高級な
ホテル、旅館などでは行なわれいることであるが。

工場のまわりには大きな樹木が植えられ、玄関では四季の花が配置
され訪問者の心を和ましていた。長時間の打合せのとき、始めはコ
ーヒ、次はジュース、最後は昆布茶が用意され、頭のリフレッシュ
を考慮してくれた。

また、Ａ社では経営の基本である５Ｓ(整理、整頓、清掃、清潔、躾)
が行き届いている。製造業で５Ｓが徹底していることは不良品など
クレームがゼロにちかいことと相関している。

その意識が経営に浸透しているため、この会社は約３０年前は町工
場であったが、今ではＡ社の製品のシェアは日本ーになった。

そのような会社であるので、約１０年前から基幹システムをパソコ
ンネットワークを導入して、営業所から工場の製品在庫をオンライ
ンで引当をする仕組を構築してきた。

元気のない会社はお客に対する応対が悪い。誰でもがいやがるトイ
レの清掃が行き届いていない。窓のブラインドに埃、空調機器の空
気口に埃がたっている。社員は自分の会社にたいしての愛着心がな
いように感じられる。そのことは各自の仕事への意欲が薄くなり、
業績が悪くなる。最後には倒産になるケースがある。

残念ながら、このよな状況と同じような２，３の会社に遭遇してき
た。弊社の近所のお店でも流行っているところと、店じまいすると
ころがある。流行っている店は入り口にあたるところはいつも清潔
である。また、その店の主人は路で会うと、すぐに挨拶をしてくる。

そのような店は当然、商品の質、味などが価格にみあった価値がある。
閉めた店は店の前はタバコの吸殻があったり、主人の愛想がわるい。
そのためか、飲食店であるなら価格と味が不釣合いである。

卸市場で同じ商品を扱っている得意先がある。その一つの経営者は
パソコンシステムを導入していながら、パソコンの活用にはほとん
ど無関心であった。そのためか量販店のから受発注で対応がおくれ、
その量販店から注文が減り倒産に追い込まれた。

もう一方の会社は訪問すると、経営者はメール、エクセルなどを使
いこんでいるため、メールの添付ファイルの使用方法など質問がよ
くあった。データ通信の重要性を理解していたため、量販店から受
発注は順調に運び注文も増加していった。

このように経営のトップが商売に便利な道具であるパソコンを敬遠
しないで、トライアンドエラーをしながら使いこなすことは企業の
経営の重要な選択の一つである。
鉄道だけで旅行をするのと、自動車などをくみあわせるのとでは違
った面白みがあるがごとく。

今年２月にスペースシャトル（コロンビア）が帰還途中、大気圏に
突入中に空中分解して、７人の宇宙飛行士が帰らぬ人になった。
その前では１９８６年１月にスペースシャトル（チャレンジャー）
が発射７３秒後に爆発して、同じく７人の飛行士が死亡した。

１９６９年アポロ１１号が月に初めて降り立ち、月の調査をして帰
還してきた。その後の宇宙開発技術からすると、考えられない事故
のように思われる。

コロンビア号は１９７０年代に作られてから２８回も飛行経歴があ
る一番古いシャトルである。そのためかＮＡＳＡの技術者から飛行
上問題があると報告が上がっていた。
チャレンジャーの事故の調査では、ある物理学者が固体補助ロケッ
トの継ぎ目に使われていたゴム製の輪に欠陥があることを発表した。

技術者はその欠陥があることを指摘していたが、当時ＮＡＳＡは組
織が肥大化して、組織の維持に精力を注ぎ、下からの耳の痛い意見
を取り上げることができなかった。最大の敵は組織の制度疲労である
といわれていた。

日本では大手の３つの銀行の合併にともない、システムを統合する
ときお互いのシステムを残した方法でシステムを稼働させた。その
ためか、銀行では前代未聞の長期にわたるトラブルが発生して、国
民に大きな不信感を残した。

また、航空交通管制のシステム構築した大手のメーカーは東京航空
交通管制部の管制システムのプログラムミスに気付いていながら、
昨年９月から問題が発生していなかったことや、致命的な問題とい
う意識がなかったことから長く放置していた。

しかし、３月１日にシステムトラブルが発生して１、２日の両日で
２００便強が欠航した。約３０万もの人に影響が出た。

システムの構築でも、以前の手作業の方式が慣れているという単純
な理由で、強引にシステムを進めると、例外事項が沢山増え、シス
テムが複雑になりトラブルが発生しやすくなる。

いつも正常に稼働しているので、データの保存をするのが、時間ム
ダと思って保存をしないで、運用をしていると、データが読めない
などトラブルが発生する。
データベースなどの整理をしないで長期間使用していると、ファイ
ルの不連続、ごみなどでトラブルが起こりやすくなる。
まずくなる可能性のあるものは、必ずまずくなる。
最悪を考え行動しよう。という教訓がマーフィーの法則にある。

また私ごとになります。先日、母が１０１歳で亡くなった。
母と同居していたため、たまたま末の私が喪主になる。葬儀をする
ため契約している葬儀社に連絡する。以前、メルマガに書いたよう
に母は昨年９月に倒れ、病院で回復するがあと自宅で寝たきりがつ
づいていた。

３月８日頃から母の容態が変化する。在宅のため、かかりつけの医
者に連絡する。日曜日の夕方のため連絡がとれず慌てる。なんとか
連絡がとれて、来診してもらった。脈をとられる。脈がないとのこ
と。眼球の瞳孔を確認された。ライトを照らしても変化がない。

ただし、体の温かみが充分ある。と医者は言われる。私もふれて確
認する。死亡の届けを区役所に届けるように言われる。

そのあと、葬儀社に連絡をとり母の葬儀の日取りの打合せを行なう。
以前、母は葬式はしなくてよいと言っていた。ただし、そういうわ
けにはいかず親戚と近所の人だけの家族葬とする。希望は月曜の夜
にお通夜、火曜に告別式を希望した。しかし、この日は亡くなった
人が予定のより多く、１日延期の可能性ありとのこと。

幸運にも希望の日で行えることになる。次に、お坊さんに枕経など
の準備をしてもらうため、電話でお通夜の時間をＰＭ７：００と連
絡する。お坊さんが来られると、７時はむつかし６時なら行えると
突然告げられる。

関係者にはお通夜は７時を連絡していた。また、関係者に変更をい
れることは大変なことである。お坊さんは”この家はこの頃お寺に
きていないね”といやみのようなことを言う。お坊さんがごねてい
るようにうけた。

また、戒名のつけ方で悩む。名前にランクがあるとのこと。戒名の
ランクで天国、地獄などがきまるわけでもないと思いランクを気に
しないで、付けてもらうことをつたえる。「地獄のさたも金しだい」
と諺が浮かぶ。

それから葬儀社と祭壇の規模、形式をどのようするか、通夜ぶるま
いの人数、また、告別式のご昼食の人数を計算する。食事が足らな
くなると問題のため参加者の人数は多めにする。

お通夜の当日母の遺体を風呂（ゆかんと言うらしい）に入れる。そ
して旅装束をきせる。遺体が硬直しているがプロは上手にきせる。
素人では難しい。棺にいれて母の記念のものをそえる。

葬儀の開始前に控えでお布施として相当な金額を渡す。平常は仏教
徒ではないのに。この世界の不条理が頭のなかをかすめる。

告別式で焼香の順序に悩む。そして、告別式のときの挨拶も考える。
あまりにもすることが多く、母を送るという心の余裕がない。それ
が、告別式で挨拶をし終えたとき、心のなかで母にご苦労様でした
との想いがわいてきた。

このように当事者になってみて、ものごとの本質、問題点、複雑性
理由のわからない習慣などを知る。年末にいただく喪中の手紙を以
前は漠然と見ていたが、手紙の奥に深い意味があることもわかった。

会社のシステムの分析、調査をヒヤリングとしょうして、その会社
の制度、習慣は分ったつもりでいるが、ヒヤリングだけでその会社
の経営の本質をわからない。経営の本質は何日間でもその会社の業
務の一部でも体験してわかるのである。
これからのシステムエンジニアはこのようなことが調査、分析であ
ると意識して行動すべきである。

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唯一自動車産業が日本の経済を元気に引張っている。その中でトヨ
タ自動車は営業利益で１兆円以上も稼いでいる。新車の発表会、コ
マーシャルをテレビなどでみると、車体のデザインや運転席まわり
のカーナビなどの利便性、快適性などが強調されている。

ただし、自動車産業の華やかさの蔭に毎年約１万人が交通事故でな
くなっている。自動車を運転していて、対向車が昼間にヘッドラン
プをつけたままて運転しているのをよく見かける。運転者はそのこ
とが分からない場合が多い。運転席の目のつく位置にヘッドランプ
の確認用ランプがあれば消し忘れが直ぐにわかる。

また、時差信号である交差点で右折をしようするとき、直進用の信
号が見えないため、前進してくる車が、直進するのか止まるのか分
かりづらい。自動車が止まりはじめて、不安をいだきながら右折を
開始する。直進の自動車の減速とブレーキを踏んでいることが分か
れば安心して右折ができる。

逆に直進している車からは、右折で待機している車の前方横にブレ
ーキランプがあれば右折車の停止を確認しながら直進できる。ブレ
ーキランプが消えて、右折車の動があると右折の開始が分かり、直
進車はそれを察知してスピードを抑ることで事故が減る。

歩行者の立場から信号が青になり、横断歩道を渡ろうとしたとき、
自動車が横断歩道に直進してくるとき、止まってくれるのかどうか
不安を抱きながら横断している。車体の前方にブレーキランプがあ
ると、ブレーキランプの点灯を確認して横断歩道を渡れる。

自動車が発信する対外情報は左右に曲がるとき前方、後方のウィン
カーランプの点滅とブレーキを踏んだとき、後方の車に知らせるブ
レーキランプの点灯だけである。

そのため、運転者は交差点などではその情報以外に、他の自動車の
速度の状況も判断して、停止、発進を繰り返している。前方と前方
横にブレーキランプがあるだけで停止、直進の判断がお互いによく
わかり、交差点での事故は減少すると思われる。歩行者と周りの自
動車に運転状況を知らせるため、どこからでも見えるランプが必要
である。

自動車をつくるのにデザイン、運転者、同乗者の乗りごごちも重要
な要素であるが、歩行者や自動車間と交信する情報の安全面にも投
資してほしい。

システムの運用で電話番号を入力するとき、半角で入力しなと入力
エラーになるときがある。そうであるならその個所に入力するさい
自動的に半角モードにする。
あるいは、全角で入力しても半角に変換するなど作り手の論理でシ
ステムを構築するのではなく誰でもが簡単に、分かりやすい運用を
想定したシステム構築をする必要がある。

そのようにシステム構築後、操作上で問題をださないために、定期
的に作成途中でも操作デモをして問題点の洗い出しを行なうことを
システムエンジニアに依頼すべきである。

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これはNHKが定期的に放映してる「にんげんドキュメント」のタ
イトルである。先日、このドキュメントを見た。靴下は中国からの
輸入が6割で価格競争に巻き込まれている。

その中で独自の経営戦略で戦っている社長の姿を追っていた。タイ
トルのごとく雨の日、風の日でもはだしで出勤していた。スリッパ
は履いていたが。

会社に着くと直ぐに、メーカーが試作した靴下を社長自ら試着して
肌の感触を確かめていた。いつも素足のままのほうが感触をしっ
かり掴めるからである。履いた感触だけではなく、靴下をほほな
どにあて、違った肌ざわりも確かめていた。また、靴下を噛んで
その跡に歯型がつかない事も確認していた。

最近の販売会議で販売担当者は無地の靴下は売上が落ちこんでいる
と報告した。その前に、社員にも柄、無地を履き比べて、柄物は
織りに無理があるためか、無地のほうが感触が勝る事を確認して
いた。それにもかかわらず、無地より柄物の靴下をもっと拡販
したほうが売上が伸びるという意見が大勢を占めていた。

それを聞いていた社長は突然サンプルの靴下を社員にぶつけて君
たちはただ単にメーカーの言いなりになって、柄の靴下しか販売す
る方法はないのかと叱った。

社長は「靴下の命は履き心地である」とは創業時からの信念である。
中国製の無地の靴下は3足で1000円で売られている。しかし、
社長は価格競争をしないで、今以上の履き心地のいい無地の
製品に挑んだ。

以前、大人気をはくしたが、今販売中止になった無地の靴下を製造
していたメーカーに、その製品に改良を加える事を依頼した。メ
ーカーは何度も編機を改良して、社長の意図の靴下を試作した。

社長は販売中止の靴下を履き、メーカーの社長、製造責任者たちと
新製品について改良に改良を加える協議を行った。そのため、
原糸の手当てからやり直しをした。靴下を軽くするため原糸を細く
したため、編機の調整を何度も行なった。日夜の努力で製品は出来
上がった。

その靴下を1足500円で販売する事に決定した。

このように、商品の選別、企画に並ならぬ精力を注いできた事で
靴下だけで、約87億円の売上を行うようになった。ましてや２年前
には株式の上場まで行った。

システム開発に思想があるソフト会社はシステムを構築する時、
操作画面の色などデザインに凝るより、お客様が使い易くするため
に知恵を絞っている。

例えば、納品書入力で伝票区分欄（通常、返品区分）で通常納品は
区分を「1」、返品は「2」とするとき、絶えず区分を「1」とか
「2」を入力させるのではなく、大概は通常納品が多いので「1」
を表示して、通常であれば、エンターキーで「1」を入力する事を
省略をする。

返品の場合は区分は「1」が表示されているのを「1」の上から「
2」を入力するようにする。など優しいシステム構築を行っている。

時代の流れから、地球の限りある資源を大切にするため、企業が付
加価値と称して無駄な機能などつけて販売を煽るのではなく、環境
と人に優しい商品が求められている。

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先日、ある大手の専門学校の厚意で学園祭に出展させて頂いた。
YAHOO!BBに入会して頂くと1000円の商品券をプレゼントする事を
企画した。

1000円の商品券のサービスをチラシに作成した。1000円の
商品券を付けるので、学園祭で大勢の学生が集まる事だし、
相当数の生徒の加入申込があると、期待を膨らました。

当日、ワクワクしながら生徒が申込に来るのを待ち受けた。出展ブ
ースでチラシを渡すが、生徒は見向きもしなかった。チラシの書き
方が悪かったのかと後悔したりする。
そうする内、隣りのブースで絶えず人が集まっていた。隣りのブ
ースはJCBの加入勧誘であった。

よくみると、展示コーナーの前で”ダーツ（*1）をしませんか”
と声を掛けて、ダーツの遊びを勧誘していた。
勧誘された生徒がダーツをして、矢が所定の位置にあたると、菓子
をプレゼントしていた。
その後、当った人、外れた人にもJCBの特典などの説明をして加入の
促進を図っていた。

これを、ブースの前を通る人に販促として、菓子を直接手渡しして
JCBの加入の勧誘をしても、山口百恵の歌の歌詞にあるように
”バカにしないでよ”と思われ、通り過ぎるだけと推測される。

気安く参加でき、ゲーム性を取り入れることで、その後、話し合い
も聞く心も和む。そのことは弊社のブースでも簡単なゲームをして、
勧誘すれば効果は違っていたはずだ。

会社で業務効率を上げるためパソコンを導入した時、年配の人は
どうしても、パソコンを操作する事を敬遠しがちである。パソコ
ンの操作で簡単な事でつまずき、しぶしぶ若い人に質問して貸し
をつくる事で自尊心を損ねる事は想像にかたくない。

このような状況はどこの会社でもありうる。質問する人と回答する
人が気安くコミュニケーションを図る。回答した人が質問の質に
よって、点数（評価）がもらえてその点数（評価）がある点数（基
準）のランクによって賞品（賞与、昇給）がもらえる仕組みにすれば
質問する人は質問がしやすくなる。

また、回答をする人にインセンティブがある事で、ゲーム感覚が
生まれ質問者、回答者のこだわりの壁がなくなる。

このよう仕組みが活発に運用されてくると、全員のパソコンの使用が
レベルアップする。お互いの信頼関係が増し、仕事上で創意工夫し
て問題点の指摘、改善の提案をするようになる。

この仕組みはパソコンの運用だけの問題ではなく、仕事で問題が発生
した時、気安く誰かに質問ができて、誰かが回答できる体制にした
会社は自然に発展する。

*1　ダーツ：ダーツ（矢）を壁の掛けたダーツボードに投げて、所定の
　　位置の突き刺さると点数が加算される。その点数を競うゲーム。

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昨年末、CD-Rの画像からあるソフトを使用して年賀状に取り込みを
していた。
画像は表示できたが、ハガキの裏面の所定の位置にうまく張り付か
ない。年一回の処理のため忘れていた。会社が年末の休みに入って
いたが急いでいたので社員の田中の自宅に電話を入れた。

ちょうど在宅していて、電話で現状の処理をしている個所を伝えた。
田中はパソコンは自宅にあるが、このソフトが自宅のパソコンには
なかった。

田中は問題の場面が自宅のパソコンで再現できないので、想像の域で
判断したため、こちらが何度も問題の個所を伝えても明確な回答は
返ってこなかった。

そうすると、田中は”最初のメニューに戻してください。”と言った。
田中の頭の中では最初の処理メニューからであるなら、イメージが
残っていたから。

最初のメニューからでは時間がかかり、本当に問題の個所まで行き
つくのかと不安に思ったが。

最初のメニューに戻り画像を取り込みまでの処理を電話で確認しな
がら行なっていった。

すると画像を処理する所に来た時、田中が指示した内容と間違って
処理した個所が判明した。
田中は電話の内容からではその間違った内容が分からなかった。

そのため、お互いが原点に戻り、始めから処理する事をシンクロ
させながら行って解決できた。

グループ、会社単位である目的の仕事を行なう時、お互いがその
目的の仕事は何のために行うのかを理解していないと、問題が
発生した時、解決できなく空回りする。

お互いが同じ理解、確認をして仕事が運べば難問にぶつかっても、
同じベクトルで動いているため解決は早くなり、協力体制はしっかり
する。

システム開発において、数人単位であるシステムを構築する時、
プログラム作成者はシステム設計者の作成した仕様書どおりに
プログラムをするだけで、全体のシステムを理解する必要がないと
規定する事は大きな間違いである。

プロジェクトは参加した全員がシステムの全体を理解するまでは
プログラム作成をしないほうがいい結果になる。始まりは一見遅くなる
ように思うが、途中の問題が起こった時、全員が全体の仕組を理解
しているので知恵、工夫が共有でき、期待どおりのシステムが早く
できあがる。

また、生産管理などを稼動させる時、現場の進捗入力などが発生
するため、現場担当者の協力が欠かせない。現場にも製造している
製品がどのように使用され、クレーム、売れ具合などの営業情報が
反映する仕組みにする。すると担当者が関わっている製品の販売動向
が分かり、営業と現場が同じ情報で連動するようになり、製品のリード
タイム、不良率の改善などが向上していく。

大きなシステムを構築する時、最初に全員のベクトルを一致させる
事に力を注ぐ事が重要である。

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私事ですが、昨年9月中旬頃に母がベットで血を吐き、うなっていた。
早速、救急車で、近くの市営の大病院に緊急患者として入院した。
検査の結果、胆嚢炎を起こしていて、至急手術をしなければすぐ死んで
しまうと医者から強く宣告された。

手術をするかどうか、2時間後までに決めて下さいと言われた。
母は100歳の長高齢で、いたましい思いで体にメスを入れるのも
どうかと思案して手術をお断りした。
再度、医者から手術をしないのであるなら、管を胆嚢に差込、膿を出し
た方がよいと言われた。ただし、年齢のため胆嚢がはじける恐れが
あると。母の状態を考慮してそれもお断りした。

それでは、点滴で抗生物質、高カロリーなど薬物療法の治療となった。
徐々に回復に向かようになった。今の医療制度では同じ病院には3ヶ月
以上滞在できないので、1ヶ月強経過したころ転院の話があった。母は最後
は”自宅で終えたい”とがんとして聞かなかった。そのため、自宅で
引き取り看護をする事にした。

その後、自宅で点滴と寝たきりの状態が続く。
しかし、自宅で家族が身近にいるという安心感なのか、病院にいた
時より顔色も良くなり、食欲もだんだん増してきた。
ただし、年齢と半年ほどのベット生活のため寝たきりであるが。

医学部では技術的な理科系の医学だけしか教わらない。映画「ドクトルジ
バゴ」のシーンには医師ユーリは野戦病院で、夫を捜して戦場をさまよう
ラーラと出会う。ラーラはそこで看護師として働く。たとえ処置が誤った
ものでもラーラは患者をどんどん快方に向かわせる場面がある。ラーラの
能力は看護力というべきか。

いくら薬を使用しても術後の不整脈が治まらない患者の脈が、看護師が
部屋の空気を入替えましょうと窓を開けたとたん正常に戻ったと話がある。
患者の治療において、医学はしばしば看護学に敗れ去ってしまう。
と聞くことがある。

システムの構築でも理論と実際との違いで、戸惑う事がたびたびある。
理論派のSEは構築してお客様がエラーを起こした時、どうしても構築
したシステムに自信があるためか、現場との対応をTELなどで安易に処理
をしようとして、かえって処理を正常に稼働させるまでに相当な時間を費やす。
そのため、お客様を怒らせる時もある。

看護師のようなSEはトラブルの状態を判断して、現場対応か遠隔操作など
で復旧するかを見極め、現場対応なら、すぐに赴きその状況を目で確認して
対処をする。

また、そのようなSEは処理の裏方でリカバー処理のメニューを作っている。
お客様がエラーを起こした時、データがおかしくなっても、リカバー処理
を動かせば正常なデータに復元して、お客様に安心して運用する仕組にし
ている。

優秀なSEはいろいろな経験をしてきており、お客様に対してホームドクター
でもあるが、場合には看護師のような役割をこなす人である。
大きな会社のSEだから安心と先入観を持たないで、経験豊富なSEを選んで
いくようにすれば人にやさしいシステムができる。
豊富な経験と看護師のような思いが難しい仕事を支える技でありたい。

参考：朝日新聞　カルテの余白

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民間会社の研究者からノーベル賞を受賞された事が大きく話題
になった。
当然、ノーベル賞をもらっただけでも、大きな話題になる。
今までの傾向として、物理、化学の分野では有名大学の先生方が
受賞されてきた。

それが、ある企業の若い研究者が受賞した事で、日本の若者に
大きな希望を抱かせてくれた。

ましてや、田中耕一さんは受賞しても、気取る事なくありのまま
の気持ちを表現されている事で好感度が増し、身近な人に思われた。
その影響で我々も、少し新しい事をしていると、ノーベル賞が
もらえるといった誇張した話になる事がある。

田中さんの実験の成果はたんぱく質をイオンの状態にする過程で起こ
った。たんぱく質のような大きな生体高分子はレーザーを当てると熱
でバラバラに壊れる。
そこで、レーザーを当てる際に、高分子に特別な物質を混ぜて保護し
ながらイオンの状態に持っていく手法を編み出した。
ノーベル化学賞の受賞対象となったソフトレーザー離脱法である。

島津製作所の研究チームはレーザーを吸収しやすい金属微粒子を混ぜれ
ば、高分子の破壊を防げると想定した。田中さんもコバルト微粒子を混
ぜる実験に取り組んでいた。
ところが、別の実験で使うつもりであったグリセリンを微粒子に混ぜて
しまった。
捨てるにはもったいないと実験を続けた。そのデータを解析して驚いた。

高分子がイオンの状態になっていた。たんぱく質解析の新技術が誕生した。
他の研究者では間違えた溶液を混ぜた時、その実験の溶液は処分して
いたかも？

そして、その間違って混ぜた溶液で解析した時、波形からの分析で
間違った溶液だからとの先入観で、異常値と解釈する傾向がある。
これを丹念に実験して、そのデータを正常値として解析した事は
耐えざる努力の積み重ねをしてきた経験と感性があったからである。

つい最近、我々の仕事であるお客様の専用回線を費用を削減と回線の
スピードアップのため、千葉と大阪間でVPN（*1）を構築した。
運用しだしたとき、ときどき回線がダウンする。
早速、回線状況がルーターの中にログ（*2）として記録されているの
で、その記録を解析した。大阪と千葉間でパッケトが届くのに時間がか
かり時間オーバーしてタイムアウトの症状がでていることが分かった。

その原因をさぐるためADSL（*3）の契約しているOCNのプロバイ
ダの回線状況が悪いのではないかと思ってしまう。回線状況が悪ければ
インターネットが接続できないはずである。
インターネットは接続できる。NTTの回線収容局と現場の距離が原因し
ているのか、途中の回線で幹線道路、電波塔、高圧線鉄塔、電車の路線か
らノイズが発生しているのかといろいろ原因をさぐる。原因が特定できな
いためVPNは不安定な要素があると諦める事は簡単であるが。

弊社の社員が千葉側で回線異常がある事を突き止めた。
そこでADSL回線がビジネスフォン、FAXを共有して使用している
事が分かった。
共用のためFAXが使用中のとき、ADSLにノイズが混入して回線異常
が発生した。

これも諦めないで、徹底した調査を行った成果である。感性がいい人
は生まれつきではない、平生から色々な分野に興味をもって主体的に
物事を行っている人である。

そのような人は生産管理のシステム設計をしてきた時、流通分野を依頼し
た時は分かりませんと言わない。生産管理がしっかりわかる人なら流通
分野も現場、ヒントを掴めば生産管理を応用して、より素晴らしい流通
システムができる。
生産管理方式で世界的に有名なトヨタのカンバン方式は量販店の発注シス
テムからヒントが生まれた事を考えてもらえれば分かる。

参考：日経新聞　2002年10月　Sunday Nikkei

アスキー用語辞典
*1　VPN：インターネットを経由するにもかかわらず、拠点間を専用線
のように相互に接続し、安全な通信を可能にするセキュリティ技術。

*2　ログ：時間の経過とともに変化するものを、後から分かるように残
した記録。データベースの変更の履歴や、パソコン通信のアクセス内容など
を指す事が多い。

*3　ADSL：「加入者線」と一般に呼ばれる従来の電話回線（メタルケーブル）
を利用し、専用のモデム経由で高速なデータ伝送を可能にしたデジタル技術。

ひさしぶりに気分転換を兼ねて自然の豊富な温泉地に行く事にした。
インターネットで調べる事にした。地域は岡山方面、温泉を
キーワードにいれ、いつも使っているGoogleで検索入力した。

そうすると、1ページ目の先頭あたりに
岡山の温泉　 今日の露天風呂入浴風景 作成：プチホテルゆばらリゾート　
のタイトルが出てきた。

気になったのが「作成：プチホテルゆばらリゾート」となっていたので
早速、クリックすると、そのホテルの内容が表示された。
通常、ホームペ−ジでの温泉宿、ホテルの内容は
客室の案内、地図、交通アクセス料理、宿泊プラン、Q&A集
よくある質問とお答え、宴会・会議、温泉のご案内などで
ほぼパターンが決まっている。

このホテルのホームページにはパンフレットや旅行雑誌に載っていな
いお話　賢い宿の予約方法、露天風呂入浴指南、露天風呂の入浴方法
など興味をそそる事項が載っており、実際に閲覧しても参考になった。
そして、面白い内容が織り込まれていた。
その証拠として、利用したお客様の感想がぬくもりのある感謝の言葉
が記載されていた。

そうであるなら、早速インターネットで申し込んでみた。
返事がすぐにメールで返ってきた。さすがに早い。
予約後、交通手段は自動車を使用するため、現地の積雪状況が
気になり、宿に電話を入れた。インターネットからライブカメラで宿の
前の道路の状況を放映している。と回答があった。
実際にインターネットで見てみると、積雪状況がわかり利用者の気持ち
になってホームページを運用していることがわかった。

利用当日、ワクワクしながら玄関から入る。するとホテルの主人が
にこにこしながら迎えてくれた。
早速、ホームページの件で色々質問してみた。主人はホームページの
プログラムで作成できる達人であった。なるほど味わいのあるホームページ
であることが理解できた。また質問をぶつけた。
サーバはどこにあって、ホームページはどこで管理されているかとか。
分かり易い回答を頂く。

ロビーにノートパソコンがあり、自由に使っていいようにして
あった。インターネットなど興味があれば、主人がパソコン教室を
行うメニューもあった。

主人がもと獣医でもあった。古い機械が好きで、大昔のタイガー計算機
蓄音機、オルゴールなどアンティークな置物がロビー、ダイニング等
に上手に置かれていた。
食事のとき、大きなアンティークなオルゴールで、オルゴールコンサート
が始まり心が和む音色で食事がいっそう美味しく頂けた。

また、食事の時一品ごと材料、料理方法の説明があった。
食材の内容、調理法を聞いた後、その料理を味わうと、頭の中に
食材、調理イメージが残っているため、不思議と舌の感覚とミックスして
もう一段とコクのある味になるようである。
ホームページの内容どおり、実際の宿でのサービスはなごやかでくつろ
いだ雰囲気であった。

部屋数10ほどで置物などで、ほどよい調和をとり行き届いている。
お客様は8割ほどはインターネットからの予約であるとの事。
この小さいホテルでもインターネットを活用することでお客様の確保
ができる。

インターネットの内容にふさわしいサービスを行えば、お客様は
再度、このホテルを訪れる。
喫茶店、飲食店など流行る店は料理など美味しいのは当然であるが
落ち着いて、人とのコミュニケーションがとれる場所を提供できれ
ばなお一層、自然に人が集る。

ITブームのとき、インターネットでホームページを開設したら
お客様は全国から集まるとふれこみであった。
それには、このホームページのように、関して個性ある内容を絶え
ず更新して、きめ細かなフォローをしている事である。

たとえば、このホテルのホームページには
1.プチホテル物語、などこの内容は実際ホームページをみれば分かる。
また、2.こだわり情報 では「かしこい宿の予約方法・・教えます」と
あり、具体的な項目は下記のとおりである。
１．ダイレクト予約が可能な理由！
２．高いエージェント手数料
３．下駄履き販売にご注意！
４．グループの幹事さんへ
５．日本人の行動パターンは？
６．直前狙いはけっこういける
７．インターネット予約は、お得です！
８．ツアー旅行の問題点
９．ざっくり探す全国の宿：ROOM-BANK
10．ご意見コーナー
などお客様に有益な情報が満載されている。

また、ホームページから予約の申込を受け付けたなら、以前
利用したお客様のデータを参照して、そのお客様であれば
「またのご利用ありがとうございます。」とメッセージで返事を送れば
そのお客様からキャンセルの確率も減少するはずです。

また、そのお客様が見えられた時、フロントの受付で「前回はいついつ
のご宿泊ありがとうございます。」と挨拶をかわせば、お客様は心の
トキメキを覚え、このホテルのファンになる。

このように、小さい規模でもインターネットでのホームページに知恵
と工夫を取り入れたなら、大規模な店、会社と同等かそれ以上に
競争ができる。

1月中旬になると震災を思い出す。震度7を経験した。
そのとき状況が頭の中に刻み込まれている。17日明け方寝ている時
床下からドーンという音で突き上げられた。
その後、南北に大きな揺れが続く、その時あまりにも
大きな揺れのため、現実でないように思えた。
これは恐ろしい事態に遭遇した時、脳が現実でない事を願い
非現実に思わしているようであった。

仕事でも大きなミスを犯した時、上司に報告を控えるのに似ている。
意識が現実に戻ると、この恐ろしい事態が一刻も早く終わる事を念じ、
布団の中でただ、じっとしているだけであった。
幸いにも、寝室はタンスなどすべて南北に置いていたので倒壊しなかった。
これが東西に配置していたなら、ひとたまりもなく身体の上に落ちて
きたはずである。

このようなケースで家具や柱の下敷きになったりして家が崩壊した。
その上に、火災が発生したために、多くの人が亡くなられた。

大きな揺れがおさまり、寝室から扉を開けようしたが開かない。
台所、居間などでは食器、家具、小物が床にたたきのめされていた。
どこから手をつけたらいいのか分からなかった。
時間が経ち、外に出て驚きが増す。斜め前の家がない。なくなっていた。
1階、2階とも崩壊してその前庭に崩れていた。
道には瓦が氾濫して家の一部が崩れ落ち、別の世界を見ている感覚になった。

また、お客様のコンピュータはどのようなっているのかと思うと
頭が混乱した。
17日から電気、水道、ガスがない状態が続いた。
今まで、電気、水道、ガスは空気と同じようにあるものとして生活していた。
それが突然なくなった。なくしてありがたみが分かるとはこの事である。
生命上、水が必要とされる。水は親戚からポリタンクで頂いた。

そうするうちに、近くに共同給水場ができ、そこで水をもらいに行く日課
が続く。食事はガスボンベで簡単な食事をした。
夜はろうそくで明かりをとり、ラジオだけの情報で暮らす。
起きていても暗さと寒さのため早めに床につく。避難所に行った方が安全
だと思ったが、93歳の母が自宅に固守したので自宅で過ごした。
夜になると自宅周りはゴーストタウンとなった。

当時、人から大変な目あいましたねと言われる。
確かに、大変であったが貴重な体験をした。
ただし、日々、ライフラインの確保だけに追われ、しなければならない事が
たくさんあり考える余裕がなかった。
大きな物理的負担はあったが、家族、社員などにけがはなかった。
そのため心理的負担は少なかった。

現在、今まで経験しなかった長引くデフレによる不景気で将来に不安がある。
戦後、今より生活水準が相当低かったが、将来に対する不安は少なかった
はずだ。

それと同じように、日々しなければならないことが沢山あると、不安、不満など
感じる余裕がないようになる。その事がいいことかどうか分からないが
仕事、生活で目標があり、それにまい進している時は生活に充実感がある。

また、神戸の町なみがこの震災で区画整理ができ、一部では小さな小川まで造り
その周辺には花が植えられ緑化が進んだ。神戸の町では珍しい風景である。

今までの古いしきたりはある程度廃棄しなければ、まったく新しい出発ができない
事が分かる。ありきたりの表現では「破壊と創造」になる。
現行の古いしきたりなどを残した改革では閉塞した経済状況になる。

ハード機器、通信技術の進歩している時では、システム構築はデータ処理だけの
概念を捨て、データとアナログの情報を融合することを検討するに値する。
例えば前年同期比を表示する場合、業績が悪い数値なら、店の近くに競合店が進出
しているなどから、その競合店舗の商品品揃、販売方法を調査した情報を表示する。
できれば、競合店の状況をデジカメかカメラ付携帯電話にとりコメントに貼り付
けるようにすれば、商売も違った展開になるでしょう。

仕事がら沢山の人に年賀状を出した。
そして、いろいろな人から年賀状を頂いた。
年賀状を見ると印刷屋に依頼して作成したもの、手書きの
もの、年賀ソフトで自作したもの、デジカメで家族の写真を
貼り付けたものなど、アイデアを織り込んだ多様な年賀状を楽
しく拝見した。
年々手作りのオリジナルものが増加していると感じる。

弊社ではお客様の住所は年賀状のソフトに入力している。
それで宛名は毛筆で書いたのと同じように作成できる。
また、来年の宛名書きは追加分だけを入力するだけで済む。

裏面は約4000ほどのサンプルが入っているカラーの干支の
デザインが載っている本を購入する。
本とセットになったCD-Rから面白そうなものを選択して
貼り付け、「今年もよろしく・・・」などの文書はワープロ形式
で作成する。それからカラープリンタで出力する。

文字の書体、デザインなどは印刷屋に依頼したのと同じ出来
栄えである。
体裁がおかしければ、直ぐに修正ができる。
年賀状ソフトを扱った人は上記の事はあたり前である。
Windowsのソフトがまだ世に出てきてなかった時は
このようにいかなかった。
ましてや、カラープリンタがこれほどまでに安く、精巧になるとは。
町で小さな印刷屋が「年賀状を作成します」という張り紙は
後数年にはなくなるのではないかと思う。

そういえば、家庭でオリジナルの年賀状を作成する事が増えた
のか、年賀状が足らなくなったため、年末の３０日に購入のため
郵便局まで走った。
ある郵便局では裏面が無地の年賀状は売り切れていた。
裏がデザイン入りのものなら残っていた。
次の郵便局でようやく無地の年賀状を購入できた。

また、塾を経営している知人から、塾生からもらった年賀状は
すべてオリジナルでデジカメで撮ったもの、または写真と文書
を合成したもの等。そして、自筆でコメントが加筆されていた
そうだ。アナログ的な所も残していると。
これを聞いて、暖かいふれあいを感じた。

総務省はパソコンの普及状況から年賀状の作成方法を掴み、時代
の流れを読んで無地とデザイン入りの年賀状の作成バランスを検討
すべきではないだろうか。

いい道具が普及するとそれを使用する人はその道具をより有効に
使用する工夫をする。
携帯電話のように、それにより道具がさらに改良される。

インターネットが速く、定額で使い放題になった時代には会社間
の文書のやり取りはＦＡＸよりメールでしたほうが、送信、受信
した文書の整理や会社内で回覧する際に、いとも簡単に行えるよう
になる。
また、年賀状ソフトの画像処理が簡単なのだから、事務処理
でも商品台帳などに主力商品の画像を貼り付ける事も面白い。

一度自社の年賀状、他社からの年賀状をＯＡ化の進捗という立場
で見直し、それから時代の流れを読み取れば何か参考になるので
はないかと思う。

21日(土)に高校時代の恩師が主催している異業種交流会の忘年会
に出席した。
交流会では高校時代にこの恩師に教わった人が多いが。
また、メンバーの紹介などで他高校卒の人もよく参加されている。
そういう間柄からなのか忘年会では自由活発に意見が飛び出した。

そのなかで塾を経営して1000人以上の生徒数を有する
塾長A氏曰く
大手の塾の管理者は現場を知らない。
少子化なかで危機意識がない。過去の成功体験により変革を忘れている。
現場をみていると刻々変化していることが分かる。
変革は現場から起こる。と
なるほど、コンピュータ業界も同じであると感じる。

B氏曰く
その例は海中で天敵の少ない蛸はその環境に満足して海中で餌を
あさるだけで生存でき、陸に上がる意識がなく脊椎をつくる進化を
しなかった。

また、蛙を熱い湯に入れると直ぐ飛び跳ねて出るが、水の中で徐々に
温めていくと温度の変化に気づかず、最後には熱い湯の中で死んでいく。

不良債権処理を先送りしてきた結果、日本の体力がなくなってきた。
蛙と同じようにならなければいいが。

そのような話の中で
C氏曰く　
不良債権処理で”日銀が銀行の不良債権を買取る事が日本の再生に必要である”と
官邸にメールを送ったそうだ。
すると政府の担当から”検討する”と返事が返ってきた。
官邸に建設的なメールを送ると返事がある事が分かる。

既得権、税問題、公共事業など問題意識をもっている人々が官邸に進言メール
をする機会が増え、政府が現場の意見を真剣に汲み取るなら日本は変わる。

公共機関では税のムダ使いが多い。それなのにまだ政府は”税収入が不足している”
と世間では言っているが現実はどうなのか。

D氏曰く　
単年度予算のため、一部ではそのような事がある。
ただし、県職員の在籍する課では職場の基本スタンスは
株式会社　XX課
株主：県民　
資本：課員の能力
取締役会：係長等会議
提携組織：県民情報室,電子文書管理室
顧客：庁内職員、県民
運営理念：顧客満足の向上等をモットーにして民間と同じ視線で行動している。と
D氏のような管理職が増えると県民はもっと豊かな生活が送れる。
大いに期待をしよう。

E氏曰く
定年後の第二人生を有意義に送るには。
定年後でも大学で学べる環境を今以上に整備する。
最近ではビジネス街にビジネススクールができている。

このように仕事、人生に関するヒントが沢山ある。
そのなかで蛙の話が気になる。

トップはシステム導入では費用がかけるため関心を持つが
その後は薄れる。
システム導入後、システムは徐々に陳腐化が起る。
現場とシステムが遊離していないか現場の意見などを常に

年齢の影響で土いじりをする機会が増えた。
特に、きれいな花が咲く苗を買ってきて植木鉢に植えて
花が咲くのが楽しみの一つになった。
鉢に土を入れる時、底には水はけをよくするため
土でない小さな石を敷く。
その上に赤だま、鹿沼の土、腐葉土を混ぜて敷き詰める。
その土に苗を入れ、水を注ぐ。
きれいな花が咲くようにと念じながら水を注ぐと
思いが通じるのか不思議と沢山きれいな花が咲く。

ただし、子供でも過保護がダメなように、水をやりすぎると
根がいたんで枯れてしまう。
また、花の木が大きくなる場合、小さな鉢ではどうしても大
きな木にならない。これは盆栽を想定してもらえれば分かる。
この木を鉢から出し庭で地下植えにして、枯らさないタイミングで
水を注いでいると想像以上に大きくなっていく。
土壌の大きさ、堆肥の質で木は本来の大きさまで成長する。
鉢植えでは鉢の容積で木の成長の度合が規定される。

人の成長も各自の心の持ち方で決まるようである。
会議、打合せなどで人の言動を聞いていると、自分自身の考えの
枠の中だけで判断、決断している人がいる。
そのような人と話をしていると、自分だけの狭い固定概念のため
選択肢の幅が少なく、選択した内容が貧弱になっている事が分かる。
仕事などで壁に当たると、直ぐにできないと判断してあきらめる
傾向がある。鉢植えと同じように成長が止まっているように感じる。

例えば、難しい仕事を引き受ける時、自分の枠で物事を判断する人は
”そのような仕事は経験していないのでできません。”と言って尻込みする。
枠にとらわれない人は”難しいですが、やってみます”と言って、他の人
の知恵を借りながら自分が成長するため挑戦しようとする。
仕事の仕方を見ていると、絶えず経過報告があり、万一、期限内に
できそうもない時は支援の要請がある。
この事はガーデニングで例えるなら、鉢植か地下植えかの違いである。

もう少し大袈裟に表現するなら
難しい仕事を引き受ける時、神様が自分の成長のために与えてくれた
仕事であると思えば、難しい仕事もやりがいのある仕事と思えてくる。

人間の場合は自分自身の意思、努力でどちらかを選択できるので
あるから、後者を選択した方が豊かな生活が送られる事は確かである。

技術革新がめざましい現在では以前覚えたプログラム言語、設計方法
に固執していると時代に取り残される。
そのようなソフト会社の場合、お客様が緊急なトラブルで
現場での対応を要求すると、明日であるならお伺いできると
自分の都合で判断する。

難しい仕事に挑戦して、成長をしているＳＥであるかどうかは
トラブル対応をどのように処理しているかを観察していれば見抜ける。

お客様にIP電話を勧めていると、通話料より専用回線の
通信代の方が2〜3倍高い。
この専用回線の料金を削減する方法はないのかと聞かれた。
いい事を尋ねてくれたと有難く思い、早速、VPN（*1）の
説明をした。
このようにVPNを提案する機会が増えた。

お客様は自宅で月2000〜4000円の固定料金でISDNより
約10〜100倍も速いスピードのADSL（*2）でインターネットを
使い放題で使用できる時代になった事を実感している。

そこで、安くて回線スピードが速いADSLを利用したインターネット
VPNがすぐに理解された。
インターネットVPNを利用すると専用回線代が約200〜300％も
削減できる事を伝えた。
後日、提案書、見積書を持参して説明する事になった。
ただし、VPNを行う為にはルータの設置、アナログ回線をADSLに
変更、ファイアウォールの設定などで初期費用がかかる。
専用回線代にかかる費用によるが、初期費用は5〜10ヶ月で回収できる。
その為、専用回線をVPNに切替える方向でトップに稟議をあげてもらった。

このようなインターネットVPNで提案をしているとトップの人は
インターネット上で流れているデータが他社などに盗まれると信じて
この提案を敬遠する事がある。
確かに、データを暗号化しないでインターネットに流しているとデータを
盗まれる。また、暗号化してもすぐに解読できるのではないかと疑われる。
そこで、暗号の解読にどれほどの時間と人手がいるかを暗号を考案している
RSA Security Inc.(米国マサチューセッツ州ベッドフォード)が賞金をかけて
試してみた。
その結果、RC5-64 Secret-Keyの暗号を331,252名のボランティアとマシン
を動員しおよそ4年間をかけて課題を解決した。と報じられている。
（参考：http://www.rsasecurity.com/japan/news/data/200209261.html）

一人年間100万円の報酬として、暗号解読に要した費用を計算すると
331,252×1,000,000×4＝1,325,008,000,000円
約13兆円かかった事になる。
これほどの費用をかけてデータを盗む事をしないはずである。
ある企業のあるデータを盗むために何兆円も投資して、見返る効果を計算
すれば馬鹿らしくて、そのような事はできない。

暗号のアルゴリズムはIBMで開発された暗号方式をベースにして、1977年
にアメリカの標準規格とされたDES（Data　Encryption　Standard）
が広く普及している。
DESは解読されたと聞いている。現在ではトリプルDESを推奨している。
（参考：トリプルDES：http://e-words.jp/w/3DES.html）

インターネットVPNの普及で損失をこうむる会社がインターネット上で
データが盗まれると情報を流しているのでは・・・。
中世の時代、疫病がはやった時、原因が分からない為悪魔が体に取り
ついていると信じ、祈祷で悪魔を厄払いしていた事が頭によぎる。

新技術が世の中に広まる時、その技術が既成の技術を駆逐するため
旧技術で仕事をしている分野からの抵抗があるのは歴史上いたしかたない
事である。

(1＊）VPN：インターネットの公共のネットワークを利用してプライベート
なネットワークを作る事。VPNを利用する事で、従来のフレームリレーや
専用線を用いて通信をしてきたことを低廉なコストで実現することができる。
VPNは大きく２種類あり、インターネットを利用したインターネットVPN
事業者が提供しているIP網内のネットワークを利用したIPｰVPNがある。

(2＊）ADSL：「加入者線」と一般に呼ばれる従来の電話回線（メタルケーブル）
を利用して専用のモデム経由で高速なデータ伝送を可能にしたデジタル技術
（xDSL）の1つ。
ADSLは、xDSL技術のうち現在もっとも普及している方式で、データ伝送の
向き（ユーザーから見て発信の「上り」と受信の「下り」）の速度の違いが
「非対称（Asymmetric）」になる。1対の加入者線で最大上り1Mbps
下り12Mbpsの速度で通信が可能。（アスキー辞典から）

学生の学習意欲が低下しているとマスコミがよく報道している。
一部の大学の講義では私語が飛び交い、先生は絶える事のない私語に
悩まされていると聞いている。
現在では携帯電話の普及で私語の代わりにメールのやり取りで
形式上では静かになったとか。

現在も、低学年から有名な塾に通い、中高一貫教育の私立中学を受験する。
東大を筆頭にした旧帝国大学を目指す事が続いている。
そして、世間が認めた大会社に就職するというパターンである。
しかし、そのパターンで一生を保証された時代はこの１０年間で様変わりした。
一流の会社に入っても、その会社すら定年まで存続が難しく、その上
年功序列がくずれ、定年制も脅かされ、能力が問われる時代になってきた。
有名大学から大企業のコースでも将来が保証されなくなり、どうすれば
成功できるのか分からなくなってきている。
子供はその風潮を家庭の雰囲気、知人の話から敏感に察知している。

そのような状況である為、先生は学校でどのように対応したらいいのか
分からなくなってきている。
時代の流れで企業の経営もどんどん変革していかないと、企業競争に負けて
いくのと同じように、学校での教育方法も大きく変えなけれならない
時期にきている。
そこで椙山女学園大学の田中節雄教授が高校生が学習上でどのような事に
関心があるかを調査したところ次のような事項が出てきた。

”将来の生き方を考えさせる”
”生徒の興味関心に応じた学習”
”学校を出て職業についた時に必要な知識や技術の学習”
”ものごとをいろいろな面から考える力の育成”
”分からなかった事が分かるようになる楽しさを経験する”
”人に頼らず自分の頭で考える力の育成”

これらはすべて何らかの意味で”学び”、”学習”といえる。
一人の大人として生きていく上で重要な能力に関する学びである。
一般的に学習意欲が年々低下しているという考えは教科書的な知への意欲
だけを学習意欲とみなすことである。
学生の学びの意欲と学校が教えようとしている学習には大きな隔たりがある。
学生が大いに興味を持っている講義は
　”学びとは何か”
　”何のために学ぶのか”
　”何のために大学のいくのか”
このような講義をすると集中し、私語がなくなったことが分かった。
と田中節雄教授は述べている。

システム構築でもこのシステムは”何の目的で構築するのか”を明確に
しておくべきである。
販売管理のシステムを導入するときただ単に”請求書を正確に作成する”
という目的では経営上では効果がない。
そのような目的ではこれからの厳しい企業競争に勝ち抜くことはできない。
商品の売れ筋、死に筋を見わける仕組みから、過剰在庫を削減をして
お客様から注文があれば、即座にパソコンの端末から在庫を調べ、
納期の回答をできるようにする。
具体的なサービスや在庫の削減を明確に目標とすることで、システムの
導入は費用効果がわかり、導入後はその目標の達成が出来ているかどうかの
検証もでき、顧客サービスの向上に役立つ。

参考文献：日経新聞　高校生の学習意欲は本当に低いか

ホーソーンという名はかって産業上の調査が行われた工場に由来する。
ホーソーン工場はシカゴにある電話機を製造する大工場であった。
照明の明るさが作業者の生産性にどのような影響を及ぼすかを調査
する事であった。その時、特別な目的があった訳ではなかった。

単純な実験からは作業場の明かりを増やすと生産性は上がった。
ところが、驚くべき結果が出てきた。
照明の明るさを増して、その後もとの明るさに戻しても生産性は
減少しなかった。

調査した人はこの理由が分からなくて、作業者を実験グループ
と非実験グループに分けてもう一度実験してみた。
実験グループは照明を普段の２〜３倍にした。
非実験グループは普段の明るさで作業した。
調査の結果、両グループとも生産性は以前より飛躍的に上がった。
今度は照明をどんどん暗くして、生産性がどのように落ちるかを
調査した。
結果は逆に生産性は暗くしても落ちなかった。

この結果、生産性を上げているのは照明の明るさではなく
何か別の要素が生産性を上げていると確信した。
この実験の結果から再度別の実験をした。

今度は５人の志願者（女性）を募り、コーヒブレイクなど
休みを自由にとり、出来高に応じた賃金を支払う。
そして仕事中のおしゃべりの規制をゆるめた。
そうすると生産性は３０％も上がった。
また休憩時間の長短を変えても生産性は同じであった。
出来高による生産性の影響があるが、もっと影響しているものがあった。

この実験から次の重要なことが分かった。
１．人は試みる事は大いに好きである。
２．人はチームの要になりたがり、実験グループがエリートの集団
　　と信じお互いが協力するようになる。
　　そのため、監督者の仕事までどんどん自分でこなすようになる。

生産管理のシステムでもその効果を利用できる。
生産現場でシステムを導入した時、現場の担当者は生産実績の報告を
する事は手間がかかるためついつい後回しにするか、放置しておく
ことが多い。
そのため、実際の生産工程がシステムで把握できず、最終工程の組立を
する時、一部の部品の遅れのため、製品の完成が納期どおりできない
ケースがある。

全体の工程がスムーズに流れてはじめて、製品は納期どおりに完成する。
加工している部品の情報を共有化して、信頼関係が確立する仕組みが
必要である。
そのためには、各担当者の役割を明確にして、その役割を期日以内に
できた時、全員で評価する。
できなかった時も、全員ができなかった問題点の解決に知恵を出し合い
助け合う仕組みが求められる。
そのような仕組みで小集団が行動すると生産性はホーソーン効果で思った
以上に上がる。

参考文献：仕事は楽しいかね？　デイル・ドーテン著

弊社の近所に２つの青果屋がある。
商売が対称的に違うのでいつも面白く見ていた。
一つの青果屋は売場の奥に大きな冷凍庫を設置していた。
そのためか、売れ残っても翌日に持ち越せる感覚からか
その日にすべて野菜を売りきる気迫が薄く、遅くまで
店を開けていて、店の前を通っても売れ残りの野菜が沢山あった。
その店で買ってきた野菜、果物を食べてみると、味にばらつきがあり
まずい時がよくあり、そのためこの店で買う気になれない。

もう一方の青果屋はプレハブで冷凍庫もなく品物を置く台だけである。
運営経費は極力削減している事が分かる。
その店では買い物の人が野菜が並べられる前から行列をなしている。
野菜、果物は昼の１時頃にはすべて売りきれて、１時過ぎには店を
締めてしまう。
野菜、果物を買って食べてみると美味しくて、安く、はずれがない。
なるほど、この野菜、果物なら並んで買う価値がある事が分かる。

いつかこの青果屋の主人と話す機会があり、いろいろと聞いてみた。
商売の基本は仕入に９０％の力を入れているとの事。
卸売市場でセリを見て仲買がセリ落とした野菜，果物の品質、価格を
メモする。
それを参考にして、仲買と交渉し美味しい野菜、果物をいかに安く仕入
れるかに全神経を使っている事を聞いた。
そのような仕入れをしている事で、その日にすべての商品を売り切る
自信があるため高価な冷凍庫はいらない。
そのことで商売の固定費用が少なくなり、商品価格を安くできる。
また、冷凍庫がない事で商品をその日で売り切る気持ちが持続する。
そして、お客様には前日の商品を置いていない事で鮮度の信頼感がある。

一方の青果屋では大きな冷凍庫があるためか、夜遅く店の前を通っても
いつも商品が沢山売れ残っている。
お客様は野菜、果物が冷凍庫にしまわれ、次の日にまた陳列される事が
直ぐ分かる。
鮮度が落ちた野菜、果物が明日また並ぶ。その商品を買ったお客様は料理
しても美味しくなく、もうその店では買わない。
冷凍庫を構えているため、前者の青果屋の経営者は商品が残っても何とか
なると思い、仕入に全精力をかけていない。
いつのまにか前者の店は廃業してしまった。

仕事を上手にする方法の一つに、”重要事項を優先する”事がよく
言われている。
ただし、言うのは簡単であるが行う事は難しい。
仕事には重要度がある。よく重要度はＡＢＣのランクで表している。
Ａランクの仕事を行うには工夫、知恵、折衝能力などがいる。
成果が上がらない人は易しいＣランクの仕事を先に行い、難しいＡランク
の仕事は後まわしにしている。

システムの打合せでも先にお客様は作成してほしい帳票の説明する傾向が
ある。このことはＣランクの仕事にあたる。
基本のデータが正確に蓄積されていれば、目的の帳票を作成するのは
簡単な事である。
一等最初に、原状の業務の流れを説明して、業務の問題点について
時間を割くべきである。優秀なＳＥはこのことを心得ている。
例えば、在庫管理で在庫商品を試用のため営業マンが持ち出したとき
あるルールで簡単にシステムで出荷伝票を入力できるよう工夫しておく。
ついつい、このような場合、商品を持出したとき、また商品を返しておけば
問題がないと思い、伝票の起票を怠り、商品の返却も忘れてしまう。
そのために在庫が合わなくなる事がよくある。
このような原状の問題を解決して、システム化をしておかないと
システムが正常に稼働しても期待した効果は出ない。

知人の依頼で個人用のＢＢフォンを設置することになった。
知人は高齢であるため、ＢＢフォンの配線をお任せしたいとの事。
そこで電話の配線を確認するため、自宅へ赴き下見をした。
電話線はＩＳＤＮであると聞いていた。
天井から２本の電話線が降りてきて、一つは電話機にもう一つはパソコン
に繋がっていた。そのとき、あまり意識しないで帰った。

ＩＳＤＮは１つの電話線でＴＡ（ターミナルアダプタ＊１）に接続して
ＴＡから２本の線にして２回線として使用できる。
そうであるなら、天井から２本の電話線が降りてきている事は
天井にＴＡがあるのではと想像した。
天井には１０センチの大きさほどのプラスチック製のカバーの
中心１センチの穴から２本のビニール線が出ている。
まさか、この天井の中にＴＡを置くことはしないと思い、ＴＡの場所を探した。
ＴＡはパソコンの手前に置かれていた。

この不思議な現象を理解するため、電話に詳しい人に聞いても、調査しないと
分からないとの事。また、調査に費用がかかる。
知人には、ＢＢフォンは簡単に設置できると約束している。
調査費がかかる事は、大きな問題であった。
そこで、天井裏の配線の状況を調べるため懐中電灯、ドライバーなどを
準備して天井裏を調べた。

すると、電話線は１本が配管から出てきている。
その1本の線はパソコンの配線されたＴＡまで行き、そこで２本に分かれて
１本はパソコンへ、もう1本はまたパソコンに繋がったいるビニール線の中に
入って天井裏まで戻り、天井裏で折り返して別のビニール線になって天井から
電話機へ配線されていた。
そのため、天井から２本線が降りてきているように思えた。
実は、もう１本はＴＡから配線されてきた電話線であった。

以上の状況を正確に伝える事は難しい。正確に伝えるのが目的ではない。
問題を解決するにはあれやこれやと推測で時間をとるのではなく、直ぐに
現場の状況を調査する事が必要であると実感した。

パソコンシステムでも顧客から問合せがあった時、電話で双方が
現象を伝え、聞きながら内容を推測する時、上記のようにお互いが
正確な事象を把握していない為、不可解な現象と捉え易い。
帳票でもいつも正しい数値が表示されていたのが、ある時一部の個所が
おかしい数値になった時、顧客はソフト会社に調査を依頼する。
ソフト会社の担当者はテストデータで検証したがプログラムは異常がないと
伝える場合、顧客は当惑する。電話だけの対応では解決が長引き
お互いが不信感を持つようになる。

異常になったデータはその前の処理でマスタ（台帳）と照合した時
マスタの項目に間違った数値が設定されていることや更新時の請求締
処理ミスがある。
数値が異常になった原因は現場のデータを調査すると解決が早い。
システムの異常などで調査が必要な時、顧客と担当者は協力して現場で
対応する体制が必要である。

インターネット用語辞典から
＊１　ＴＡ：ある端末のインタフェースを特定のインタフェースに変換する
装置のことで、通常はISDN用を指す。DSU（回線接続装置）からのデジタル線
にアナログの電話機やパソコンなど、ISDN対応機能を持たない各種機器をISDN
に接続するために使う。

妻が外出していた時、仕方なく家で料理するはめになった。
夏場であった為、豆腐が冷蔵庫に残っていた。
冷奴にして食べる事にした。
料理して食べるときタレにつけて食べていた。
今まで、そのタレの作り方を聞こうともしなかったし
作るところを意識して見ていなかった。
料理は妻が作り、私は食べる人と思い込んでいた。
いざ、冷奴のタレですら作り方が分からず困った。
まず、ショウガを探したが見つからなかった。

仕方なしに冷奴を醤油で食べてみた。
いつもの味ではなかった。
そこで、料理をしていた方法を思い出し、醤油にミリンを
入れていたのではないかと想定した。
ミリンの入っているビンを探した。ミリンの置き場所すら
無頓着であったため、戸棚の隅々まで探した。
やっとこさでミリンを探しあてた。

今度は、はたと悩んだ、美味しいタレにするには醤油とミリンを
どの割合で混ぜるといいのかと。
安易な割合は１：１であるので、その割合で試してみた。
そのタレに冷奴を浸して、試食してみた。
醤油だけの時より美味しく感じた。

もっと美味しいタレにするため、醤油とミリンの混合の比率を変えて
いると時間のムダと思いこれでよしとした。
後で、妻にタレの作り方を聞くと、醤油とミリンの混合比率は
１：１で合っていた。
冷奴のタレですら、作り方を知らないとオタオタする。
教わればいとも簡単にできるのであるが。

大概の人は自分の管轄外の仕事で他の人がしている事に
とんと無関心である。
その担当者が休んでいるか外出している時、その担当者の仕事で
問題が発生するとてんてこ舞いする。
担当者がいればいとも簡単に解決するケースが多い。

このような問題を解決するため”情報の共有化”という
よくありふれてた言葉が頭によぎる。
あたかもグループウェアを導入すれば解決するがごとく。

冷奴のタレの件では醤油とミリンの置いている場所を全員に
知らせる事を”情報の共有化”と思い込んでいる節がある。
それだけでは美味しいタレを作る必要条件だけで、十分条件ではない。
美味しいタレになるにはどのような混合比率にする処理方法を
書き込む必要がある。

例えば、営業マンがお客様から仕事を受注してきた時、報告では
”どこどこのお客様からＡという仕事（１００万円）受注した。”
という情報では醤油とミリンの置いている場所の情報と同じである。

受注したお客様にはこのような提案書を提出して、訪問から帰社後
礼状を出したことで受注できた。などの事が書かれていると
真の情報の共有化となる。

情報の共有化を行う事はグループウェアの導入は便利な情報の
保管ツールを準備しただけと認識して、お客様へのサービス向上、
受注確率ＵＰ、生産性向上などのため、その便利なツールを使用する
運用のルールを工夫する体制を確立する事である。

どの駅でも自動改札機を見かける。
数十年前には人手でキップ、定期券を検札していた。
そのため、ラッシュアワーでの検札の処理時間がかかり
改札口で長い行列ができていた。

ある私鉄が大手の電機メーカーに１秒間に１人を通す自動改札機
の作成を依頼したが、当時の技術などの問題で出来ないと返事が
あったそうだ。
そのとき、電機メーカー立石電機（現オムロン）がやりましょうと
言って立ち上がった。
何度もきびしい壁をあらん限りの知恵と技術で乗り越えて試作機を
完成した。
この状況はＮＨＫのプロジェックトＸでも放映された。

現在では、さらに自動改札機は改良されてきた。
キップ、定期券以外に関西では"スルッとＫＡＮＳＡＩ"のように
私鉄、地下鉄各社共通カードが使用でき、残額を計算して印字
穴あけなどしている。
最近では２枚同時に投入して、２枚を同時に計算するように
なっている。
乗車駅から降車までの計算は約０．０４秒といわれている。
券の送り出しや印字時間の短縮には限度がある。
また、裏向きの券を表に裏返すに約０．１５秒ほどかかると
言われている。
多様な処理が追加されてくると、今までの処理では改札機で１人に
１秒で処理ができない。

そこで並行処理を思いついた。改札機の長さは約１．６メートルである。
その１．６メートルのなかで２人分の処理を同時にこなすことを考えた。
前の客が入れた券の処理をしていると同時に、次の券の読み取りを
はじめる。
そうすれば、１人にかかる処理時間は同じでも改札機の一人当りの
処理時間は短縮できる。

ビジネスでも効率よく仕事をしている人は並行して異なった仕事を
行っている。
ある仕事を終えないと次の仕事にとりかかれない人は処理能力が低く
仕事の効率が悪いようだ。

パソコンシステムでも１０年前頃では基本ソフトはＭＳＤＯＳであった。
１つの処理を終えて、次の処理を行うようになっていた。
そのほうが処理は一見分かりやすく映る。ただし、全体では処理時間は
長くかかる。
ＭＳＤＯＳではワープロで作成した文書を表計算ソフトに貼り付ける
のに簡単にはできなかった。
今では,同時に処理ができる基本ソフトＷindowsが主流になり、ワープロ
と表計算ソフト（エクセル）を同時に画面に表示させて,簡単に文書
データの貼り付けができる。

現在のパソコンシステムはデータ加工、文書処理、画像処理、通信など多様
な処理が行える。単一な処理を行う機器とみなさないで、複数処理
（データ処理文書交換、画像処理、音声交換）を取り入れたなら業務の効果は
大きく飛躍する。

先日、知人の見舞いに、自転車で歩道を走った。
ちょうど信号のある横断歩道があった。信号は黄色が点滅していた。
交通量の都合で押ボタン式信号であった。

親子が自転車で青になるのを待っていたが、子供は自動車が来て
いなかったので信号が青になる前に、自転車で横断歩道を渡りかけた。

するとお母さんが”あぶない”と叫んだ。
そのため、子供は車道の真中で止まってしまった。
それを見て、お母さんは”そんな所で止まる阿呆がいるか、
馬鹿たれ”と叫んだ。
その叫びで、子供はやっと自転車の向きを変えて元の場所に
引き返した。

このような事はよくみかける現象である。
子供を車道の真中に止めた原因はお母さんの叫び声である。
お母さん自身の言動を棚にあげて、子供の行動を非難している。

お母さんが冷静にやさしく声をかけてやれば、子供はスムーズに
行動できたであろう。
子供はお母さんの叫び声でうろたえてしまた。

あるいは、お母さんが素早く自転車から降りて子供の所に
かけより、一緒になってひきかえしていれば、子供は自分のした
事が危険であると認識するはずである。

お母さんの非難する言葉で引き返しても、子供は心のどこかに
反発心が芽生え、お母さんの言う事に従わない事が出てくる
かもしれない。

パソコンシステムでの仕事でも、パソコンを動かしている時、
初心者が操作間違いで、パソコンが動かなくなった時
担当の上司が”いい加減に仕事をしている”と叱って
いると、部下はだんだんとパソコンをさわることが嫌になり
最後にはパソコン嫌いになる恐れがある。

そういう時は、お互いが動かなくなった原因を究明していくと
パソコンの原理が理解でき、パソコンに興味を持ちだすはずである。
また、教えられる人も上司に感謝の念を抱くようになる。
その事で部下はやる気になり、主体的にパソコンの業務を楽しみ
工夫する。しいては、その部署の活性化になる。

以前、新聞、テレビでデパートの地下食品売場が活況を呈している
記事、報道を目にした。
たまたま、某有名デパートの地下食品売場をのぞいてみた。
なるほどとうなずける、フランスからの製造技術を導入して
シュークリームを売っている売場では２０〜３０人の列があった。
列の整理のため、係の人は“最後尾”と書いた立て札を示して
列の整理をしている。
食品売場でこのような風景をみたのは初めてである。
それは限定販売で昼の１２時からの販売で並んでいる。
その現場を見たときはＡＭ１１：３０ごろで、お客は３０分以上も
待って買うことになる。
当然、シュークリームを製造しているところはガラス張りで
お客はその製造工程をしっかりと確認できる。

また、釜揚げいなりの売場でも沢山の人が列をなしている。
売場には
“こだわりその１　米　減農薬栽培　
　　　　　　その２　アルカリミネラルイオン水使用
　　　　　　その３　根野菜中心の１５品目を”
のＰＯＰを目につくよう配置している。
おまけに、釜揚げいなりを一部試食するコーナも設けている。

自分が料理して食べるとき、大概、美味しい、まずいは納得して
食べるはずである。
まずいときは、料理の調味の反省をしながら、おいしい気持ちに
なりながら食べる。
おいしときはよりおいしく感じながら食べる。
製造工程を見て、造り手の気持ちになって試食して、納得して
食品を買っている。

システムでも、あるソフト会社に依頼して、目的とする業務について
担当者と打合せが終了して、後はソフト会社がきちんとしてくれると
思っていると後悔と大きなトラブルになり易い。

事務処理とコンピュータ処理な違いを依頼者（お客）とコンピュータの
担当者が明確に理解しないでシステムの構築を行っていることが多い。
コンピュータ処理でマスター（台帳）の機能を依頼者に充分理解して
もらっていない。
事務処理ではコンピュータ処理でのマスターというものが明確
になく、あるときマスターにあたるものが帳票の一部になっていたり
ノートの一部に書かれていたりする。

逆に、ソフト会社のシステムエンジニアは絶えずマスターを使用して
いるため、誰もがマスターの機能について知っていると錯覚している。
マスターの各項目の定義はシステムエンジニアがその会社の状況を調査
して行うが、項目の内容については依頼者の仕事になる。
マスターの骨格、項目が出来ても、内容が違っているとか、まだ入力が
されていなければシステムは稼働しても間違った帳票が作成される。
帳票が間違っているとき、マスターの内容が間違っているのかプログラムが
間違っているのか調査に時間がかかる。
マスターの内容が正確であるならば、システムのエラーも調査しやすい。

依頼者とシステムエンジニアはマスターの機能についてシステム構築の
最重要事項であることを確認すべきである。
また、システムエンジニアはシステム構築中にシステムの構築の工程を
依頼者に見てもらうことが納得のいくシステムとなる。

仕事上で自動車をよく利用する。高速道路を走行中
高速道路の状況でスピード感が大きく異なることが
よくある。
例えば、市街中を走行している高速道路はビルや
市街地の道の影響で高速道路幅が狭く、壁面は壁などで
ガードされて、左右の視界が狭く感じられる。
他方、地方の高速道路は山間や平野をぬって走っている
ため道路の壁面もなくガードレールがあるのみで、
左右の視界が広くなる。
そのため、市街地の高速道路を走るときの同じスピードを
出してもゆったりと感じられる。

また、会合などでメンバーが自分より知識、見識などが
高く感じられるとき、その会合でのスピーチは自分が
話す内容の半分も言えないときがある。
社内会議でトップが参加していると、言いたいことが
言えない雰囲気になるのと同じである。
逆にメンバーが自分より見識などで見劣りすると感じる
ときは話に余裕ができジョークも入れられる。
これも、まわり環境で心の余裕がそうさせている。

人は能力をフルにだすためには大企業で優秀な人々の中で
仕事をするより、中堅企業で自分を高く評価してくれる
環境で仕事をしたほうが能力を発揮する機会が多くなる
はずである。
人はどうしても安定、安心をもとめて大企業に入る。
大企業にいたばかりに、本来もっている能力を出せないで
終わるケースが多いのではないか。

どのような組織でも２、６，２の原理があるがごとく。
全体の２割は組織を引っ張る人。６割はそれについていく人。
最後の２割は引っ張られる人と言われている。
安定、安心という心理がのんびりと仕事をしようとする
行動に走らす傾向がある。
であるならば、不安定な中で努力をして組織を引っ張る人になると
結果的に安定した仕事をこなすことになり、幸福、充実を感じる。

そこで、ソフト会社を選択するときも、安心、安全という
心理で大メーカーのソフト会社を選んでいる中小企業が多い。
中小企業が大メーカーのソフト会社を選択すると、中小企業の
担当者は自分の企業の問題点を、大メーカーの会社はすばらしい
人材がいて、気後れして要望を明確に伝えられないケースが多い。

また、大メーカーの担当者が言うことなら正しいと思い込み
言いなりになる恐れがある。業務の問題を一番よく熟知しているのは
その会社で実務を行ってきた人である。
ただ、その問題点をコンピュータシステムに適応する表現をがうまく
伝えることが出来ないだけである。
中堅のソフト会社で実務に精通したシステムエンジニアの方が気後れなく
問題点の話合いができ、その解決がしやすい。
システムの導入はお客様が指導権を取れる割合が５０％以上のケースが
うまくいく。

弊社はインターネット時代の将来を見越して、IP電話
（BBフォン）（＊1）の営業もはじめた。
今後、インターネットがもっと多様な手段で生活の中に
入ってくると想像してしている。
そのひとつがIP電話であると確信している。

新規のお客様にIP電話（BBフォン）の件で説明をすると
”電話はイコールNTTという認識が強く、”そのような
IP電話（BBフォン）はまやかしである”と言われる人が
ときどきみうけられる。

電話は1876年にグラハムベルと助手のトーマス・ワトソンが
”ワトソン君すぐ来てくれたまえ”と電話で交した言葉から始まった。
その後、日本では国営企業として日本電信電話公社が独占して営々と
電話事業を行ってきた。
そのためか、一部の人にとってみれば、電話はNTTが管理して行う
ものである思うことはうなずけるのだが。

歴史上、今までの技術をくつがえす製品が出てきた。
その影響を受ける既成の製品を扱っている会社、人々の大きな抵抗が
があった。
しかし、人類はその葛藤を克服して新しい技術を取り入れてきた。

現在、日本電信電話公社は民営化され、KDDI、日本テレコム
が参入して劇的に電話料金が下がった。企業間に競争があることは
企業も成長して、その製品を利用している消費者は恩恵をこうむる。

世界的な競争で勝ち抜いてきた自動車は日本を代表する産業になった。
逆に、政府から保護されてきた産業は衰退して、その製品などを利用する
消費者は高いつけをはらわされてきた。
それが今、電話の通信の世界でも起こりつつある。
IP電話とIP電話同士ではNTTの交換機を使用しないでインターネット網で
通話ができるため通話料は原則として無料になる。

IP電話の通信は音声をVoIP（＊２）という手法を使っている。
そんため、簡単に、VoIPの形式でパソコンのディスクに保存して
再度、聞きたい個所を再現して聞く仕組みを造るのには費用は安くできる。
現在のこのような方法があるが、もっと簡単に安くでき、パソコンシステムと
連動して顧客管理や音声による製品案内などに応用できる。
テレビの映像をディスクに保存して再生しているがごとく。
そのようなことでIP電話が１日でも速く普及して
経済、産業の活性になることを願う。

注＊１
IP電話とはインターネット網による音声通話にIPを用いた電話サービス。
BBフォンはソフトバンクが企画、販売しているIP電話

注＊２
VoIP（Voice over IP ）アスキーデヂタル用語辞典より
IPネットワーク上で音声通話を実現する技術。
電話網のインフラをデータネットワークと統合することで
回線の稼働率を上げ、通信コストを下げるのが本来の目的。
現在、VoIPといえばLAN同士をデータ通信網で結び、相互に
VoIPゲートウェイを設置し、電話対電話で通話を可能にする企業向
けのシステムを指すことが多い。こうしたVoIPを実現するために
今までは独自の技術が用いられ、製品間の相互接続性がなかったが
現在ではH.323と呼ばれる通信規約が標準仕様として採用されている。
H.323は、音声、ビデオ、データなどのマルチメディア通信を行なうための
規格で1996年にITU-Tで標準勧告されている。

今回は弊社で開発したソフトの事例を紹介する。
ソフトの内容は生産と販売が統合したものである。
その商品は材料と各種の包装資材を組合せ生産して
出荷、販売する仕組みです。

商品生産計画立案を行う。生産計画メニューでその生産数値を
入力し商品の部品構成表（商品を生産するため必要とする材料
包装資材などの関係台帳）をもとに所要量計算（どれだけの部品
補助資材が必要とするかの計算）を行う。

所要量計算では在庫引当を行い商品の納期に
合わせて必要なだけ発注する。
商品の材料、補助資材を各外注先で委託生産して、各外注先が
生産各工程のようになった場合にも、外注業者間で材料、仕掛品が
仕入伝票入力で在庫が外注業者間で移動する。

移動出庫、入庫入力の必要がなく入力の簡素化になる。
生産指示した商品が入荷して在庫する。
得意先から受注した商品は、出荷指示書を発行し、
梱包箱に貼り付ける。
出荷指示書に基づき、商品を梱包して梱包箱に入れていく。
そうすることで出荷ミスがなくなり、出荷先も記入する必要
がない。

このソフトは商品を生産するとき商品を構成している部品、補助資材
などの在庫の引当をして、在庫にない資材などは発注書による
手配ができる。

ソフトの適用業種は
結婚披露宴での引出物を製造してホテルに納入している業者
ギフト＆プチギフト製造販売業者
紅茶、コーヒーなど製造販売業者
機械工具など製造販売業者など

また、加工食品などを製造するのに必要する原材料の算出と材料の
在庫引当に困っている業者にはこのソフトは大変便利です。
そして、ニーズに合わせたカストマイズが可能で、ソフトは短期間で
納品可能です。

意識をしないで漠然と生活をしていると、今までの習慣や慣行が
当たり前であるかのようなってくる。
このような習慣を覆して、ビジネスの成功している事例に出くわした。
弊社の最寄の駅の構内にＱＢｈｏｕｓｅという理髪店が開店した。
店の外には待ち時間なし待ち時間がひと目でわかる
信号機のようなシグナルが点滅している
料金は１０００円（消費税込）である。

お客と従業員との精算の手間を省くため、カットする前には必ず
自動販売機でチケットを購入する。
そのチケットはカットする従業員が受け取り、そのチケットを集計
して従業員の１日の売上となる。

１０分以内でカットをしてくれるので、忙しい人には時間を
有効活用できる。ハサミとバリカンでカットするため
いかにも散髪にいってきましたという感じではなく自然にしあがる。
我々は散髪は髪を丁寧に整髪した後、顔を剃り、頭を洗ってもらうものと
思っていた。もっと昔では肩のあんまをしてもらい、耳掃除、鼻の中の毛
まできれいにしてもらっていた。
顔を剃る、頭を洗うことは自分でできることである。
また時間の節約がお金の節約であることを認識すると１０以内で
散髪ができることは合理的な発想である。

システムの構築でもこのような考え方を取り入れることを奨めたい。
例えば、管理資料の作成はシステムの構築の折り、極力作成
しないで最低必要限度にとどめる。
システムの構築で管理資料の作成を検討すると
どうしても安心、安全のため余分な資料を作成してしまい
システムの構築費用がかさむ。
一部の資料は作成はするが、使われないため費用のムダになる。

管理資料は経営の意思決定のために使用するための材料である。
外部の環境が絶えず変化している時代では、現時点での経営
の意思決定に役立てるには、システムの設計の打合せ時期に
考えた管理資料では商品の分類、データ集計タイミングなどでは
役立たないケースがある。

では、管理資料はどのように作成するのか
絶えず変化する消費者のニーズを調べるためコンピュータに
蓄積されているデータベースからエクセルやデータ加工ソフト
（ＤａｔａＮａｔｕｒｅ　http://www.njk.co.jp/datanature/）
などのソフトでニーズの分析を必要とするときに、必要とする項目
必要とする形式でデータを計算して表示すると意思決定に
役立つはずである。

学生時代に学んだ機会損失という言葉が仕事中によぎる。
今、行っていることが機会損失ではないかと考えるときがある。
機会損失とは何か？
例として、期待していた映画でキップを買って映画館に
入ってみたとき、意図した映画でなかったら
入場料がもったいないため、最後まで見つづけるのか
時間の無駄であると判断し、直ちに映画館から出るべきかの
選択である。
直ちに映画館から出るべきであるという教えである。

機会損失の事例として
中古のパソコンを譲り受け、もったいないから会社の
業務のため使えないかとの相談をうけることがある。
パソコンの内容を聞くと、約５年ほど前で、現在のＷｉｎｄｏｗｓ
のＯＳの機能からして、使えないソフトや処理スピードなどで
無理がある場合が多い。
この事も、頂いたものであるからといって使用すると
パソコンの機能上からソフトの制限などの運用で時間のロス
などでムリ、ムダが発生する。

また、システムの構築で打合せ、調査など一連の流れで
システム設計、プログラムが始まり、システムの検証の際
重要な個所の設計が欠落していたことが判明したとき
設計のミスの論議を長々と、し続けることはちょうど
機会損失の例のごとく意図しない映画を見続けるに等しい。
これは機会損失と捉えて、一刻も速くその個所の修理をする
ことが先決である。
このようなことが起こらない対策を練っておく必要がある
ことはいうまでもないことである。

インターネット不況マイケル・Ｊ・マンデル著の中で
下記の記事がある。
景気後退は燃料を使い果たした自動車のようなものであるが
不況はもう一度走らせる前に修理しなければならない。
ひどく破損した車に似ている。
経済はいったん不況に陥いると構造改革、制度改革をしないと
成長軌道に乗せることは困難である。

現在の不況も機会損失？と捉え、現行の方針を続行して
景気の回復を待つのではなく、直ちにイノベーションを
行うべきである。

女性の人が冷え性に悩んでいるという話をよく聞いたり
記事を見たりしてしている。
東京ガス都市生活研究所の調査では”夏でも冷え性だと
感じますか”と聞いたところ女性の４８.３％が感じる
と答えている。
中でも２０代は５４.６％、３０代では６１．１％と高い比率である。
夏でも冷え性の原因は冷房のあたり過ぎ，冷たい飲み物のとりすぎ
など言われている。

夏には当然薄着。最近は肩はもちろん、おなかを出すへそ出し
ルック、ミニスカートをはくことが流行っている。
オフィスでは冷気にさらされ、暑い場所と寒い場所を行き来すると
体温調整を行っている自律神経の働きが鈍る。
夜更かし、深夜の飲食は生活のリズムを狂わし、自律神経の
バランスを乱す。

そのため、夏でも手足が冷えて、足に厚手の靴下を履く人が多い。
冷えのメカニズムはおなかが冷えて、それを守ろうとして
熱の放射を防ぐため末梢の血管が縮まり、手足が冷える。
だから、靴下などをはくより、おなかを温める腹巻きが一番だそうだ。

このように原因を明確にしておかないと期待するほどの
効果が出ない。

システムでもよくきく話が手書き納品書では体裁が悪いからせめて
コンピュータできれいに納品書、請求書を作成した仕組にした。
また、そのようなうたい文句のシステムの宣伝も見受けられる。
コンピュータの導入は事務作業の省力化であるが・・

本来の目的はコンピュータ導入してお客様へのサービスが向上して
売上、利益を増加させることである。
たとえば、お客様からある商品の問合せがあれば、在庫、仕掛の
確認が出来いつ出荷できるかを明確に回答できる仕組にしておく。
新製品であるならば、その製品の特性が簡単に検索できて、お客様に
スムーズに回答でき、できたらＦＡＸ、Ｅ−ｍａｉｌなどで
より分かりやすく、伝える仕組にしておくなどこのような
真の目的を明確しておくことが大事である。

（注）日経平成14年8月17日半身浴で冷え性克服参照

お客様とシステムの打合せで、各帳票を作成してほしいと
よく言われる。
たしかに、作成を依頼される帳票には各項目がどのように
計算されているとか、あるデータと各台帳のマスタの項目
から参照されて加工してくることが分かるのでシステムの
設計はできる。

そのような過程を踏まえてシステムを構築すると
本来の業務の改善につながる効果は少ないと思われる。
この帳票が手作業で作成されている場合は特に気をつける
ことが重要である。
手作業の帳票は電卓などで行なっているため、項目や計算が
簡素化されている。
計算しなければならない数値は電卓では煩雑なため省略して
いる場合がある。
そのような帳票をコンピュータで作成しても，帳票の本来
の機能を満たしていない。

ある事例で量販店からデータ伝送で受注を受けたとき
商品の受注のチェックリストを作成していた。
チェックリストは店名、商品名、商品コ−ド、数量
商品原価などを表示している。
受注データには商品原価（量販店と契約した原価）も送信
されてくる。

量販店から送信してきた商品原価で得意先に納入する。
そのため、お客様の商品マスタの原価と得意先から送信データの
原価が異なっているとき、その商品の原価を調べるため、
チェックリストの原価欄にアスタリスク（＊）を表示して
ほしいと依頼があった。
要求どおりすることはいとも簡単であったが。
依頼されたとき、チェックリストにアスタリスク（＊）を表示する
意図を聞いた。
量販店の送信データの原価と商品マスタの原価の違いが
なぜ発生したかを調査する。送信データの原価が正しければ
商品マスタの原価を修正、商品マスタの原価が正しければ
得意先に原価の修正を依頼して、納品伝票の原価は商品マスタ
の原価にすることを得意先に了承をもらう。

そのチェックリストは何ページも出力されるため
アスタリスク（＊）が表示された商品を探すだけで大変である。
別表として受注した商品の原価と商品マスタ上の原価が異なる
ケースだけの原価チェックリストを出力する。
その原価チェックリストには商品名、商品マスタ上の原価、量販店の
商品原価、差異を表示されていれば、調査する商品がわかり易い。

このように帳票を作成依頼するとき、その帳票の使用目的を
伝えると、各帳票の項目と機能を調べて、もっと目的にあった
帳票になる。

下記のことわざある。
教会の塀を建てるため
ある人には、そこにレンガを積んでくれ。
ある人には、塀を造るためレンガを積んでくれ。
ある人には、教会を造るために塀のレンガを積んでくれ。
どの人の塀が立派に出来たかはお分かりのはずである。

人に仕事を依頼するとは、その仕事の目的、なぜそうするか等
を分かりやすく説明することが重要である。
最終の利用方法が理解できると、そこに工夫と知恵が生まれる。

弊社の最寄の駅前にある大手のドラッグストアが進出してきた。
薬局というと陳列棚には体が悪くなった時、それらを
治すための薬が前面にあったものである。
このドラッグストアでは前面の棚にはいかにもスリムな体型
になるとの宣伝文句と女性のスリムな体型図などと一緒に
ところ狭しと女性用のダイエット用の錠剤が置いている。

そして、女性が美しくなるためのスキンケア、ヘアケア、
ボディローションなどの化粧品なども沢山見受けられる。
そして健康を維持するためにこんなものまであるのかと
不思議に思うほど、ビタミンなどの栄養剤もよく目に付く。
単なる薬を売るお店ではなく、美容、健康維持のための
お店を目指している。

また、私ごとで恐縮ですが、銭湯をよく利用している。
風呂屋は昔のままの湯船と洗い場があれば用がたりるが
そのよう風呂屋ではお客は来ない。

現在、お客は風呂屋にはただ単に体の汗や汚れを落として
清潔にするためだけではない。
一日の疲れを癒し、明日の健康を増進を考慮していないと
競争に勝てない。
そのため、岩を配置した露天風呂、サウナ、ジェットバスなど
を設けている。
所によっては地下５００〜１０００メートルほどを掘って
地下から温泉を出し、天然温泉の看板を掲げている風呂屋もある。
聞くところによると１メートル掘るのに約１０万円がかかると
言われている。

このように時代はお客様の行動、購買が大きな変化を起こしている。
企業はそれに合わせないと生き残れない。
企業は環境適応業と言われていることがよく分かる。

コンピュータの世界でも、パソコンが登場して約２０年ほどになる。
そのときメモリー１６ＫＢ（*）ほどで外部記憶装置は２５６ＫＢ（*）
ほどのフロッピィ装置が付いていた
開発言語はＢａｓｉｃと言われ、貧弱なもので、今から思うとお遊び程度
ことしかできなかった。
現在、メモリー１２８ＭＢ（*）、外部記憶装置は４０ＧＢ（*）程あり
処理スピードは１．７ＧＨｚと２０年前と比べて、１０００〜
２０００倍のスピード、容量が増えた。
また値段も逆に１０万円前後で購入できる。この高機能をもった
パソコンを時代の変化と同じように使い方を変えていくべきである。

今のパソコンは数値の加工はもとより、文字、画像の処理は簡単
になっている。
例えば、商品台帳のマスタで主力商品などは商品の画像や商品特性を
を添付して、得意先と商品の交渉でその商品の画像、特性を見ながら
交渉すれば商品の価格、品質の問題点が分かりやすい
また、パソコンＬＡＮなどでグループウェアなどでコミュニケーショ
ンの道具としての利用もしかりである。

注（*）
ＫＢ：１,０００バイト、ＭＢ：１,０００,０００バイト
ＧＢ：１,０００,０００,０００バイト
バイト：半角の一文字

この頃,定期的に郵便受を見るとフリーペーパー（無料の情報誌）が
よく入っている。
また、大きな本屋や、人がよく集る売り場のコーナーでも見かける。

この情報誌には飲食店、美容院、各種研修のためのスクールなど
地域の情報が掲載されている。そのお店や美容院などには割引が受け
られるクーポンをよく付けている。
フリーペーパーを発行している会社は広告料で経営を行っている。
テレビ、ラジオの民放会社と同じ形態である。
このフリーペーパーが３年前と比べて約３倍程の発行部数になっている
との事。（日経新聞のエコノ探偵団より）

不景気でお客様が節約志向になり、割引券付のサービスを受けている。
ただし、不景気では広告料が減ると思われている。
その対策として、飲食店、美容院なら地域誌、遊園地なら
幼稚園向けの無料の情報誌などに限定しながら、クーポンなどの
割引券の回収で効果を測定している。
その事で広告の効果も明確になり、広告主も収益と広告予算が判断でき
掲載しやすい。
それだけの理由だけではなく、爆発的に普及している携帯電話との
相乗効果がある。
携帯電話による通信販売では画面の制約で、どうしても情報が限られる。
飲食店の中の雰囲気、料理の内容まで分からない。
レストランなどを選ぶとき、情報誌から店内や料理の写真を見ながら
選択する。
腕時計、デジタルカメラは情報誌を見ながら携帯電話で注文を
する人が多くなっている。
情報誌とインターネット通販は相互で効果を出し合ている。

システムの運用でも同じようなケースがある。
ある中央市場の仲買業者のシステムで仕入た商品や仕入先名を
仕入台帳に仕入伝票から手書で転記して、再度、仕入伝票はパソコン
に入力している。一見、ムダな作業にみえる。

このムダをしているのは下記の状況のためである。
パソコンのシステムはこの会社の２階にある。
現場の作業は１階で、担当者が仕入先と電話などで仕入れた
商品の価格など仕入先と交渉をする。
１階は人の出入りが頻繁にあり、商品なども沢山あり
パソコンを置く場所がなく、また環境面からも置けない。

また、担当者が仕入商品の価格などで調べる時、汚れた手でパソコンの
キーボードを気にしながら、操作ミスなどでイライラ、ムカムカして
操作をするより、手書の台帳を取り出して調べたほうが
よりスムーズにできる。

このように、パソコンＬＡＮでは現場にパソコンを設置してサーバに
接続すれば、仕入先商品台帳を画面に表示して商品原価などを調査する
事は簡単にできる。
ただし、会社の現場、担当者の状況を判断して、システムの自動化と
手作業をうまく使い分けして、相乗効果を出す事も大切である。

外で食事をした時、この店がなぜ繁盛しているのかと思いをめぐらすと、
なるほどと感じる事がたくさんある。
食堂、レストランなどの繁盛の条件は他店と比べて、とびきり美味しい料理を
食べさせる事が大きな要素であるが，味が特別他店より差異がなくてもお客様が
混んでいる店がある。

じっくりその店を観察していると、食事中お客様の水やお茶がなくなっていないか、
テーブルを見まわり，なくなっていればお水、お茶を注いでいる。
そのようなお客様の要望に応じるため気配り、目配りが料理にも反映されている。

昨年、旅行した時、ある温泉旅館で思わぬ感動をしたことがある。
夕食は和食を予約した。
大概は和食を注文すると一度に全品が出てくるケースがよくある。

ところが、このリゾート温泉旅館では和食でもフランス料理と同じ様に、順次程よい
間隔で料理の品が出てくる。
和食でも天ぷらなど揚げたてのように、調理したてのほうが美味しいに決まっている。
食事の途中でも、ビール、お酒などのおかわりを見回ってくる。
また、次の朝はあっと驚くサービスがあった。

駐車していた自動車をみて目を疑った。
なんと長旅で汚れていた自動車が夜間に雨が降った形跡もないのにいつのまにか朝には
きれいになっているのである。

リゾート温泉旅館街に来るとよく帰る時に街角の看板などで”気をつけてお帰りください。
またのお越しをお待ちしております。”という書かれた文字をよく目にする。

あの看板での”またのお越しをお待ちしております。”
という言葉よりこのような行為が言葉以上の感動として伝わってくる。ファンを増やすこととなる。
また、このサービスの感動を味わうために、再度この温泉旅館に
お世話になりたいと思いにさせている。
このリゾート温泉旅館は当然予約をとることが難しい。

弊社でも、お客様にこのような感動をしてもらうにはといつも思っているのだが・・・

システムの構築でも意識しない所で気を遣っている仕組みがある。
例えば、トラブルが発生した時、簡単に修復ができるようになっているが大切である。
システム、データの破損で処理ができなくなったとき保存しているシステム、データから、
簡単に元の状態に戻せるようにしておく。
データの保存作業は非常に重要な処理にかかわらずトラブル処理がなければ、ムダな処理と
思われて保存処理を意識しない人が多い。
そのため、一日の処理の終了時、”データを保存しますか？”と画面に表示がさせて、運用者が
絶えずデータの保存を意識させておくようにする。

システムもほんの少し気を使えば、トラブルの時にもオタオタしなくてもよい。

鹿児島県で本格焼酎を製造している白玉醸造合名会社がある。
大量生産していないが、お客様の好みの焼酎をつくり、その焼酎がいつも売切れになっていることを耳にした。

社長室には創業時から今まで苦心して、製造してきた焼酎のビンが並んでいる。
今まで製造してきた焼酎は作っても期待するほど売れなかった。
お客様に喜んでもらえるため、何度の失敗を重ねてきて、はじめてお客様に好まれる焼酎ができたと聞いている。

その焼酎の名前は魔王といる名称で売られている。
『魔王』は天使を誘惑し魔界への最高のお酒を調達する悪魔たちによってもたらされた特別のお酒と
いう意味で命名されましたと言われている。
（http://umakabou.tripod.co.jp/2imodepagesyootuumaou.htmから参照）

ビール業界でも同じような例がある
ビール業界で1990年以降は麒麟ビールが独占していた。
アサヒビ−ルはかっては夕日ビールといわれ、1985年にはシェアは9.6％まで落込んだ。

そのため、以前ビールといえば麒麟といわれていた。酒屋さんが飲食店などにビールを販売するとき
お客様が何も言わなければ、麒麟ビールを届けていた。
今でも、一部の飲食店でビールと注文すると麒麟ビールが出てくる。
気のきいた店ではビールと頼むとアサヒですかと聞き返す店がある。
また、アサヒビールのスーパードライが１９９７年に年間出荷数量で麒麟のラガーを抜いた。

当時、生でビールをお客様にとどけるのに鮮度の管理は生やさしいものではなかった。
テストしては失敗を何度も重ねている。
生ビールはセラミッフィルターやミクロフィルターを使用してビール酵母をろ過することで、品質の安定をはかる。
スーパードライの宣伝文句は"コクがある、キレがあるビール"となっている。
このコクを重視するとキレがなくなり、キレを重視するとコクがなくなる
この相容れない要素を何度も失敗をしながら、コクがあるのにキレがあるビールの製造にこぎつけた。
この何度も失敗して、それを克服してきたこそ今のアサヒビールがある。

セミナーなどでシステムの成功事例のいい話ばかりをよく聞くが。

システムの極一部のいいところだけを見て、それだけでうまく出来る
と判断している面白い話がある。
あるアフリカのある村の村長が日本にきて、水道の蛇口から豊富な水が出てくることを見て、早速、
蛇口を大量に購入して持ち帰ったという笑い話がある。

弊社の事例で、ある衣料品の企画販売で１０年以上前、お客様から注文をＴＥＬで受け、注文書に記入して
コンピュータの入力のため注文書からＯＣＲ（*１）に転記して、それをコンピュータに読ませて
ＯＣＲの入力後データの照合のチェックに時間がとられ、そのため週２，３回は担当の数人の女性が深夜まで
仕事がかかり、労務上からも大きな問題になった。

新任の担当部長がこの現状を新しい視点で分析して、お客様からＴＥＬで注文を受けると同時に、
パソコンに受注データを入力するシステムに作り変えることを決断した。

入力したとき商品マスタと照合するようになっているので、その場でお客様に商品の手配や欠品などが
回答でき、商品の配送が予定どおりになり残業なしでできるようになった。
残業代や商品の手配ミスなどによる余分な経費がなくなり、システム投資は約１８月程で回収できたと
聞いています。
現在ではＷＷＷ経由によるお客様側での発注に置換わている。

成功事例のシステムには必ず過去の過程で、いい意味の失敗がありその困難な壁を乗り越ている。

ＯＣＲ: Optical Character Reader （情報・通信事典 e-Words から参照）
手書き文字や印字された文字を光学的に読み取り、前もって記憶された
パターンとの照合により文字を特定し、文字データを入力する装置。
スキャナで読み取った画像から文字を識別して文書に変換するOCRソフトもある。
誰でもが簡単にＯＣＲに記入でき、手軽な入力媒体であるが
入力後データの照合が面倒なため、使用されない傾向にある。
現在では、安くて使い易いハンデイ端末機が沢山出てきて
それらを使用するほうが便利である。

顧客管理の重要性をいやというほど耳にしている。それに関するシステムも
沢山出回っている。
例えば、ＣＴＩ(*1)のシステムを利用して、お客様から電話がかかってきた時、
電話番号からお客様のデータベースを参照して名前、住所などまた購買履歴から以前どのよう商品を購入したかを瞬時に判断して、そのお客様と使用している商品などについて話ができると購買の頻度が上がると営業トークなどでよく言われている。

中小企業ではＣＴＩを導入して、お客様に対してサービスをするにはＣＴＩの導入費用は高価な投資である。
高額な投資をしなくても、お客様への販売促進やクレームなどを読むことができる。
お客様は購入した商品について、クレームを言ってくれればその対応をしてお詫びして、クレームを分析してクレームを出さない体制にしていけばよいが・・。
問題は商品を購入して、その商品や従業員の対応に不備があった時お客様がクレームを言わないで、もうその店で購入しなくなることが大きな問題である。

そこで、お客様の購買行動を追跡してクレームを読み取る仕組みである，購買行動を３種類に分類する。
いつお客様が購入したのか・・・・・R（Recency）
何回お客様が購入したのか・・・・・F（Frequency）
幾らお客様が購入したのか・・・・・M（Monetary）

購買行動をＲ，Ｆ、Ｍという記号で表す。
この分析は小売業関係の顧客管理で利用すると少額の投資で行える。お客様に購買時にお客様を識別できる
カードなどを保持してもらい購入時にそのカードを提示してもらいある端末機でそのカードを読取り、同時に購買金額を入力して、データを累積していく。

例えば、お客様がその店での購買記録は2002年７月３１日現在から過去３ヶ月間としたとき
お客様の購入履歴が
５月５日　　　1,500円の商品を購入
５月２３日　　2,000円の商品を購入
６月２６日　　3,400円の商品を購入
７月８日　　　1,700円の商品を購入
７月２７日　　4,700円の商品を購入

合計購入金額は13,300円であったときＲは現在から過去に遡のぼって、何日前に購入したかでポイントをつける。
このポイントが高いのは最近購入してくれたお客様は
また来店してくれる確率が高い理由である。

０〜１０日　・・・・10ポイント
１１〜２０日・・・・ 8ポイント
２１〜３０日・・・・ 6ポイント
３１〜４０日・・・・ 4ポイント
４１〜５０日・・・・ 2ポイント
５１日以上 ・・・・ 1ポイント

お客様が来てくれた回数にポイントを付ける。
６回以上・・・・6ポイント
５回　　・・・・　5ポイント
４回　　・・・・　4ポイント
３回　　・・・・　3ポイント
２回　　・・・・　2ポイント
１回　 　・・・・ 1ポイント

お客様が期間中の購入金額の合計
１０００円以下　　　　・・・・1ポイント
１０００〜２０００円　・・・・ 2ポイント
３０００〜４０００円　・・・・ 3ポイント
４０００〜５０００円　・・・・ 4ポイント
５０００円〜　　　　 　・・・・5ポイント

上記のように
Ｒ，Ｆ，Ｍにポイントを付けて、お客様の購買形態（ＲＦＭ）にポイントを加算する。例のポイント表から　Ｒが10、Ｆが5、Ｍが5　合計20ポイントとなる。
このようにしてお客様のランク付けをして、お客様にサービスの質をかえて顧客管理を行う。

以前、弊社のお客様でこの分析の資料からお客様の意外なクレールを見つけ出した。

お客様のいつ買い物に来られて、いくらの買い物をされた時系列の資料をみていると、あるときからぱったりと買い物に来られていないことが分かった。
そこで担当者は顧客台帳からそのお客様の電話番号を調べ買い物に来られていない理由を聞き出した。
そうするお客様がその店で買い物をした際、店員の応対に大きな問題があったことを言われた。

早速、その会社の幹部がお詫びのため手土産を持参してそのお客様のご自宅に訪問した。
その甲斐があり、そのお客様は再度、その会社の大切なお客様となった。

このように、あるデータがお客様のクレームが読み取れる事が実際にあった。高価なシステムを導入しなくてもその会社の人がいかにデータのから隠された真実を読みとり行動に移せば効果のある顧客管理はできる。

このことは顧客管理システムが会社の売上、利益を増やすのではなくそのシステムを運用している人の意識が売上、利益を創っている事ががよくわかる。

顧客管理をする上で次の言葉を大事にしたい。
一般に、既存のお客様離れを5％防止すると、利益改善が約20％〜30％になる。
新規お客様獲得費用は、既存お客様維持の約5倍〜10倍の経費がかかると言われている。

(*1) ｅーＷｏｒｄ辞典から参照
ＣＴＩ： Computer Telephony Integration
電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術。サポートセンターお客様相談室など、顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用されている。最近では顧客データベースと連携したシステムが増えており、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるようになっている。
こうしたCTIを含めた統合型の顧客対応システムはCRMと呼ばれることもある。

すごく当り前の話で申し訳ないですが、社員が会社に通勤するため１ヶ月か３、６ヶ月の定期代を先払いして（プリペイド方式である）定期券を購入して交通費の経費処理は月単位で処理している。
逆に毎日、通勤のため、社員が現金で改札口でキップを購入して交通費の精算書に駅区間、金額を記入して、会計担当者にチュックしてもらい、現金を受け取る仕組みであると、社員、会計担当者の手間が膨大になり、事務処理がおかしいと誰もが感じることである。
そこで、毎日の通勤以外の外出で交通機関を利用して帰社したとき事務処理をどのようしているか見渡してみると面白い。そうすると大概は下記のような処理になっている。

社員が外出して、交通機関を利用して帰社したとき帰社後すぐに交通費の精算書に記入して、会計担当者に提出して精算している。偶に、帰社後忙しさのあまり精算を忘れて,後で思い出して精算書を提出してくる場合もある。社員が外出して、いるいろなお客様のところを回ってきていざ、交通費の精算書にどの交通機関と乗り降りした駅、それに金額を記入する時、メモをとっておかないで思い出しながら記入すると、大概乗り降りした駅間の乗車金額は曖昧になっている。
また、そのように記入された精算書の金額を会計担当者がチェックすることも大変なことである。

通勤の定期券を購入すると同じように考えると前もって、交通機関のプリペイドカードを購入しておいて、社員が外出時利用する交通機関のプリペイドカードを渡してそのカードで交通機関を利用すると、キップを駅で現金を出して購入する手間がはぶけ、また、利用した駅間の乗車金額をメモることや、記憶することをしなくてもよい。そして、プリペイドカードを購入したときに経費に入力しているので外出して帰社した後、交通費の精算書の記入もいらない。また、会計担当者は金額のチェックもいらなく、そして交通費の入力もする必要がない。
プリペイドカードの裏面の残金をチェックしてプリペイドカードの再購入のチェックをしておけばよい。
プリペイドカードを購入時に経費入力しておいているので社員が外出した時、本来の仕事に時間を少しでもとれる。

また、仕事で自動車で高速道路を利用するときもハイウェイカードや回数券を利用するときも同じである。
現金では料金支払所で現金をポケットや所定のボックから取り出し、お釣りがあれば受け取り、最後に領収書を受取る。その領収書を持ち帰り、精算書に利用してた区間などを記入して領収書を添付して、会計担当者に提出して現金を受取る。会計担当者はその精算書で会計ソフトに交通費の経費入力をする。
わずかな交通費の入力のため、その間の事務手続きがあまりにもかかりすぎている。
交通機関の利用と同じように、自動車で高速道を利用するときハイウェイカードや高速道路利用回数券を会計担当者から受取っていくだけで、その後事務処理はない。会計担当はハイウェイカードや回数券などの残管理だけでよい。
また、会計ソフトの入力が前もってできているので交通費の入力はカードを購入時しているので入力回数が少なく、早めに終わっている。その事でも月次決算が速くなる。高額なハイウェイカードでは約１６％引きになりまた高速道路回数券は約２０％引きである。この事でも明確な経費の削減になる。その経費分を売上でまかなうには、どれだけ売上を増加させなければならないか計算してほしい。

大企業では交通費の精算の各部署の端末でワークフロー(*１）の利用した交通費精算のソフトを起動して利用した交通機関、駅区間を入力して経費に入力をおこなっているが。
関西ではスルット関西などのプリペイドカードで私鉄、地下鉄などが利用できる
このように、どのような仕事やシステム関係のことでもいかに前もって段取りをしっかり行うか、段取をしないで行うかでその仕事の成果が大きく違う。

（*１）ワークフロー　ｅ-Word 辞典から参照
ビジネスの手続きを自動化するか、手続きの処理手順を規定することで 関係者の間を情報や業務が円滑に流れるようにすること。
　　　
また、そうして作られた流れを指すこともある。企業が業務を処理する際には、それぞれの事例で個別に判断しなければならない 場合もあるが、基本的な手続きの流れは一定で変わらない場合もある。
　　　
後者に当たる、消耗品の補充発注など手順が一定で流れ作業的に行われるものを自動化し、情報や業務が円滑に受け渡し されるようにするのが、ワークフローの基本的な考え方である。流れ作業を行う工場のベルトコンベアに喩えられる こともある。この場合、工場のそれぞれの工程が個々の担当者が行う処理(アクティビティと呼ばれる)に当たり、ワークフローはその間を繋いで製品(データ)を正しく流通させていることになる。

全世界を沸かせて、また初めて日本で超一流のレベルをみせてくれたワールドカップが終わり、サポータの声援がまだ耳にが残っています。
このメールが届くころは少しは醒めていると思いますが･･。
日本が後どれぐらいの年数を費やすと、黄金のトロフィーを手にすることができるのかを想像することも面白い。

皆様はもうご存知と思いますが、サッカーはボールが一つあれば場所を問わず遊べる。
南米などでは裏どおりなどで子供がボ−ルを蹴りあって遊んでいるのがテレビなどで見受けられる。そこで、サッカー参加チームでセネガル、カメルーンなどはアフリカのどのあたりなのかと、興味をそそそがれた。サッカーを行うのに、お金がかかる道具を一切費用としない。
サッカーと極端に違うスポーツはアメリカンフットボールである。
身体に道具を沢山つけて、試合中は絶えず仕切りなおして対戦が始まる。ルールも理解するのに難しい。
アメリカ的なスポーツである。どこの国でも楽しんでできるとは思われない。

逆に、サッカーは経済的に富める国、そうでない国に関係なくボールと場所があれば出来、うまくなればなるほど運動能力が要求され、深みのあるスポーツとして楽しめる。
サッカーのルールはボールを手以外ではどのように扱ってもいいし他のスポーツに比べて、いたってシンプルである。
道具はいらない、ルールはシンプルなため逆に、観客を動員できるようになるには、相当な訓練や素質が要求される。

システムでもルールが複雑になると、大概使い勝手が悪くなる。最後には使われなくなり、動かないシステムになる。例えば、販売管理で納品伝票を入力しているとき、商品コードの入力時に商品台帳（マスタ）にその商品コードが登録されていないとき、納品伝票の入力を中止して、商品マスタの作成の処理を起動して,その商品のマスタを登録する作業して登録作業を終了してから納品伝票の入力を再開するという処理になっていると、使い勝手が悪くなる。
この場合、納品伝票の入力中でも、商品マスタの登録が出来、商品マスタでその商品を登録した時、商品コードを納品伝票の欄に簡単に複写させる。

もうすこし分かりやすい事例では顧客台帳を作成するとき名前入力で名前を漢字で表示するとき、入力は仮名で入力してそして漢字に変換する。そのときまたふり仮名として再度、かな入力をするケースがよくある。この場合、ふり仮名入力したとき、同時に名前の漢字入力をできる工夫をすることを
想定してもらえればよい。

システムもサッカーと同じように入力はシンプルにしてなるべく、入力の回数、個所、は極力少なくする。ただし、内部処理を充実させて、そのデータ処理結果は多目的に利用できる仕組みにする。
このようなシステム設計思想で出来た仕組みは自ずと意思決定に役立つようになっている。

名前入力で名前を漢字で表示するとき、入力は仮名で入力してそして漢字に変換する。
そのときまたふり仮名として再度、かな入力をするケースがよくある。この場合、ふり仮名入力したとき、同時に名前の漢字入力をできる工夫をすることを想定してもらえればよい。
システムもサッカーと同じように入力はシンプルにしてなるべく、入力の回数、個所、は極力少なくする。ただし、内部処理を充実させて、そのデータ処理結果は多目的に利用できる仕組にする。
そのようなシステム設計の思想できた仕組みは必ず意思決定に役立つようになっている。

中小企業の製造会社の管理者は部品、製品などを生産するとき機械の生産性を非常に気にかけている。
機械の生産性を上げるために、部品など加工する材料を多めに準備してその機械でなるべく一度に加工をする傾向になる。
ー回の段取で同じ部品を多数を加工すれば、確かに加工の生産性は上がる。

製品が出来上がるまでには数工程あるいは数１０工程の加工を経て製品が出来あがる。
しかし、機械だけの生産性を上げるために、ロットを大きくすると工程間に仕掛りの部品などが滞留する。その全工程間には部品の仕掛が沢山でき、仕掛在庫が膨らむ。そのため、製品在庫が膨らみ不良在庫の原因にな
る。このことでつくりすぎのムダになる。

また、その工程にお客様から急ぎの製品の出荷依頼があると各工程にある製品の多量な生産が流れているため急ぎの製品を割り込みをかけて工程に入れることが困難である。

そのような生産現場では、急ぎの製品はお客様の希望の納期に合わせて出荷できなくなり、お客様からその製品のキャンセルの申し出を受けるおそれがある。
そうでないにしても、次回から注文がこないことも起こりえる。

時代が多品種の少量生産になると、生産のロットをいかに小さくできるかが生産管理の大きなカギでる。機械の生産性を上げるのではなく、各工程で働いている人の行動の生産性に上げる工夫をする必要がる。
そのためには一人の人がー工程だけで作業させるのではなくできるだけ沢山の工程を管理できる仕組にする必要がある。すると、ー工程に大きなロットを流すと、次の工程に大きな遊びができて少ないロットにせざるを得ないようになる。
これは一人屋台生産方式とも言われている。
例えば、キャノンでは一人屋台生産方式で複写機を製造して仕掛在庫を極力なくしている。
また、各部品で複写機を一人の人が組立てを終えると、複写機の内部のある個所に組立てた人のサインを入れて、その人のモチベーションを磨いている。また、経営者の立場から機械の生産性を上げる方式では仕掛品や在庫品の山を築くことから、仕掛品､在庫品というキャッシュが固定されてしまう。そのためキャッシュフローは悪化する。キャッシュフロー経営の視点からもこの生産方式を採用している。

出来るだけ一人の人が製品の全体に関われると製品がお客様への利用が少しでも想像できて、やりがいが生まれる。
そのことでも、その工程で加工する時創意工夫をするようになる。

これは事務作業でもいえる。一日で同じ仕事を長時間するよりも異なった仕事を短時間ずつ行なうほうが仕事ははかどる。
ちょうど、急いでいる仕事は忙しい人に頼むと暇な人に頼むより速くでくる原理と同じである。

人は仕事をするとき、できるだけその仕事が他の仕事との関わりが分かり、最終の利用方法が理解できる事でそこに創意工夫などの知恵をだすようになってくる。

ワープロで文書を作成するとき、文書を紙に書いてワープロで清書を
していないはずである。
ワープロで文書を作成するときはキーワードなどをランダムに入力して、
意図する文書になるようそれに文書に追加して、あるいは文書を入替え
して編集しながら文書を作成している。
ワ−プロは単純な文書作成機能としての使用より、文書を編集したり創造
したりする機能として使用しているはずである。

ところで、お客様のところに訪問したとき、よく会計ソフトがよく導入されていて伝票入力作業をみかける。
そのとき、振替伝票入力はどのようにされていますかと聞くと、大概は振替伝票の用紙に仕訳を起票して、それを見て入力しているという回答が帰ってくる。
それはワ−プロで文書を作成するとき、文書を紙に下書きして、それを見て
入力しているのと同じである。
振替伝票の入力と思わないで、商売の取引を入力するものととらえれば、入力は仕訳を伝票に起票してそれを見て行うことはおかしいと気づくはずである。
簡単な例では、現金で事務用品を文具店で購入した場合、事務用品と現金で支払った証拠としてのレシートをもらってくる。
そのレシートで直接、仕訳（借方　事務用品　貸方　現金）を頭の中で起こして、会計ソフトの振替伝票入力すれば、振替伝票の用紙への仕訳を
起票しなくなり、入力まわりの作業は簡素化になる。
また、振替伝票の用紙もいらなくなり、保管の手間もはぶける。
調査などで仕訳を起票した振替伝票の必要とした時パソコンには振替伝票が同じ形式で保存されているので、該当の振替伝票を印刷すればよいし、なにかの確認だけなら振替伝票を画面に表示すればよい。
顧問の税理士が振替伝票を保存しなけばならないといわれているならば、
その理由をよく聞くべきである。
弊社は約１０数年間この方式で行ってきて、税務調査も受けてきてこの件に関しては何の問題もありませんでした。

システムを導入したけど、どうしても効果がでていない場合はパソコンのシステムの特性を活用をしないで、手書きのルールをそのままシステムに置換えたままのケースがよくある。
商売では在庫の管理で棚卸して計算上と実在庫を比較して、商品のロスなどの管理を行っている。
同じように、一度、システムの作業の棚卸をしてみると意外なムダがあることが分かる。

約１０年前、ある工業団地のセミナーで時代はオフコンからクライアント・サーバー方式
（パソコンを複数台数使用して、データの共有化を行う）に移行している。
パソコンをユーザがもっとオープンシステムで自由自在の使いこなしてこそコンピュータの利用価値
あることなどを実際例をとりいれながら行った。
そのセミナー後、パソコンで苦労しながら受発注を行っていた会社から業務分析を依頼された。
調査したところ、仕事を発注している大会社から部品の製作の内示、確定指示の製品、数量などの
プリント出力された用紙を見ながら、パソコンの表計算ソフトに入力するのに大変な時間、
労力を費やしていた。
当時、大会社は生産計画の一部として下請けに発注する部品、数量、納期などを計算して汎用機で
応用シートに出力して、下請けに郵送するか、担当者が発注元の会社に来社したときに渡していた。
応用シートに印刷されたデータは大会社のコンピュータで処理され保存されていることはだれでも
わかることである。早速、調査依頼の担当者と協議して、発注元の会社を訪問して、システム担当者に
応用シートに印刷されたデータをテキスト形式でフロッピイに出力してもらえれば新システムでは
そのフロッピイ読み込み、その会社の受注データとして処理すればシステムは大変スムーズに行えると
説明した。ただし、大会社のシステム担当者はそれはシステムの変更になり、出来ないと”がんとして”
聞いてくれなかった。

応用用紙に出力しているデータをテキスト形式でフロッピイに出力することはいとも簡単にできることで
あったが。そこで、そのデータをフロッピイに出力して、パソコンに読込んで処理をするか
あるいは、応用シートから手作業で入力するかの効果について、雲泥の差が
あることを調査依頼会社の社長に話した。
また、応用シートから入力するのであるなら、新システムは導入効果はほとんど意味がないと説明した。
その意図を理解した社長は得意先である発注元の会社に行き、経営の責任者に会いデータ処理の意義を
訴えた。すると、すぐに発注データをフロッピイに作成して下請けのその会社に渡すことが決まった。

そして、その新システムが稼働した後で、その会社の社長からお礼を頂いた。
逆に、お礼を言いたいのはその会社の社長にである。今回のシステム導入の成功は
システムの責任者として、発注元の会社と折衝していただいたことなのである。
その後、その会社の発注データのやり取りは全銀手順による通信での
データ交換なり最近ではＷＷＷでのＥＤＩ（http://www.ecom.jp/jedic/what_edi/what.htm）になっている。

このようにシステムの導入のとき、その会社の責任者はシステムの発注のとき見積金額では意見は言うが、
他の厄介な事項はシステム担当者に任せきりにしがちである。
システムの設計の過程でＳＥから設計のポイントの説明をしてもらい疑問点などを質問してシステム導入の
効果を確認する。
自ら行動を起し責任者の役割をこなすことがシステムの成否を決めることになる。

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お客様とシステムの打合せのとき見積から始まり、商品の発注、納品、販売、請求書発行などの一連の事務の流れを聞き終えた後、具体的な帳票を調査すると、大概、中小企業から大企業、中堅企業に部品、製品などを納入している場合、そのお客様が大企業は納品の時に大企業所定の納品書に各製品内容を記入して製品と同時に納めることを行っている。
これは大変な労力のいる作業である。
これは大企業が受取る納品書が取引先の好きなような納品書であると、商品、金額など項目の納品書での位置がばらばらになり、この納品書を見てコンピュータ処理をする入力に膨大な時間やロスが発生するためである。
お互いが自社の都合（取引の優位性で？）でこのようなこと行っていくと、本来のコンピュータの使用からは非効率この上ないことである。また、最終的にはその費用が製品の原価に転化して製品の価格競争力がなくなる。
また、そのシステムを依頼されたソフト会社はシステム開発が増加して開発見積も増えるだけでシステム導入の効果はほとんどない。
数１０年前から流通業界ではチエーンストア協会から提案による統一伝票が使われている。しかし、この統一伝票ですらなくなろうとしている。現在、量販店から仕入先にたいして、商品の発注データがＪＣＡ手順、あるいはインターネットを利用してのＥＤＩ方式で仕入先に伝送され仕入先はその発注データで自社のコンピュータで統一伝票を出力して商品を量販店に搬入している。
もう少しシステム化が進んで量販店では仕入先が在庫から商品を検品して、量販店が指定した数量であるならそれでＯＫと、検品した数量と指定して数量が差異がある場合のみ量販店にその商品、数量を通信で伝送している。
量販店では数量が差異のある商品にコンピュータで数量を置換えればそのデータが入荷データになり検品もそれで行えばよい。
その工程で人がコンピュータに入力しているのは仕入先が商品の入荷したとき検品で仕入先が送信した出荷数量と検品数量に差異があるときである。企業間の通信が簡単で、安くなっている現在、自社だけの都合でシステムを設計するのではなく関係している企業間の取引で発生している伝票を企業間の通信でデータ交換するようシステム化するとお互いの経費は削減され、データ処理がスピーディに展開され最終の顧客へのサービス増にな
る。しいてはＳＣＭへ道につながる。

インターネットについて（その２）のところであたかもホームページなどを作成すれば、簡単に商売ができるがごとくの表現がある。また２、３年前はＩＴが今以上に騒がれていたとき、ｅーｓｈｏｐを開設すると世界中から注文が舞い込むというようなコマーシャルをテレビなどでよく目や耳にした。
確かに、インターネットの原理からはそうであるが、現実の商売とｅーｓｈｏｐを比較していけば問題点が見えてくる。
実際の飲食店で考えると、。少し味がまずくても、人が集まる通りなどで開業している飲食店は流行っている。
例えば、蛭子さん祭りのとき周辺で出店をしている飲食店、また乗り降りで混雑している駅の構内で営業している飲食店などを見ればすぐにわかる。
インターネットで商売するとき、同様な感覚でとらえる必要がある。
人が蛭子さんの祭りに集まるのはなぜか。皆が行くから私も行くのではなく、その神社にお参りをすると福を貰えると信じていくのである。
その法則を応用すると、そのホームページを見ると楽しくさせてくれる、また生活や仕事、悩みなどの解決のヒントが沢山あればあるほどそのホームページの閲覧は増加する。
閲覧が増加して、いろいろな人がそのホームページを訪問してくると、自然にそこで展開している商品などの引き合いが増加する。
その代表的なホームページ（検索ソフト）のＹａｈｏｏ！をみらば一目にわか
る。
そのためには、ホームページを絶えず更新できる人材を確保するか、ホームページを素人でも更新できるように工夫したものを選択するか、アウトソーシングとして外部で更新してもらう予算を準備しておくこと、そして、楽しくさせることや生活や仕事、悩み解決の情報を絶えず探し、創造すること。
また、買ってもらう商品の豊富、新しさ、面白さ、楽しさなど充実を行う。
最後に、人が集まる工夫としてＹａｈｏｏなどの有名な検索エンジンからキーワードによる誘導を行える仕掛けをする。
最低それができないと満足した売上はたたなく、皆がしているからという体裁でホームページを開いていることになり，レンタルサーバ料などの費用が負担になる。
商売で人通りがないところで、面白みもない、ありふれた商品を並べている店舗を想像してもらえればすぐにわかる。昔、アメリカで金塊がる鉱山がみつかり、沢山の人が一獲千金を目当てにして、遠方から集まった。
儲けたのは集まった人にシャベルやジーパンを販売した人であると聞いてい
る。
この教訓を真摯に受け止めるとインターネット上での商売がわかる。

３、４年前はインターネットを利用時、プロバイダ料、電話料の費用、ましてや、回線の遅さで使用していた時、経費、遅さなどでムカムカ、イライラなどがつのりイマイチであった。
最近、ＣＡＴＶ，ＡＤＳＬ、光ファイバーなどで回線スピードの速さと、使い放題の定額料金でインターネットの使用が非常に快適になった。そして、検索ソフトではＧｏｏｇｌｅ（http://www.google.co.jp/）
という優れものが登場してきた。
車にたとえるなら、軽自動車で燃費の非常に悪い車から、３０００ｃｃ以上の快適な乗用車で燃費効率が抜群にいい車に乗り換えたようなものである。
以前、メーカーの製品カタログを保存して、絶えずカタログの入れ替えを意識しなければならなかった。
現在では、カタロクの保存する必要がない。要求があれば、メーカーのホームページを参照すればよい。
おまけに、ＤＥＬＬのメーカーではホームページで部品の選択をしながら好みのあったパソコンの見積までできる。
また、時刻表、辞典の一部、地図の一部などが不要になっている。
出張なで電車の時刻を調べるには（http://transit.yahoo.co.jp/）をクリックして出発駅、到着駅 日時など入力すると、出発時刻、到着時刻、乗り換え駅時刻など表示される。
天気予報、宿泊ホテル、空航券などの予約で簡単に利用できて、さらに予約料金が通常の料金より安くなる。インターネットが普及していないとき、国鉄の新幹線の購入では国鉄の窓口まで出向き、係の人が専用端末機で処理して乗車券を発行していた。現在もそうであるが。
それがパソコンにＷｉｎｄｏｗｓのソフトがついてインターネットが利用できるのであるなら、高価な専用端末機の同じ、いやそれ以上の機能が発揮できてしまう時代になっている。そうすると、日本中、いや世界中にインターネットに接続しているパソコンや携帯電話を使用している相手に商売ができることになる。そのような取引を広げていく方法がＢｔｏＣ（*1)、 ＢｔｏＢ（*２）といわれている。
はやりとして、オークションなど消費者間で取引する「ＣｔｏＣ」もある。
ＢｔｏＣの市場が一番大きいと思われがちだが、実はそうではない。
経済産業省の推計では、２００３年にＢｔｏＣの市場規模が約３兆円と見られるのに対しＢｔｏＢは６８兆円とはるかに大きい。この分野で先行するアメリカでも、インターネットビジネスの主役はＢｔｏＢだ。
大企業ではＩＴ化が進んでいるのでシステム化が容易で、その効果も出やすい。
ＢｔｏＢの市場が育つには、大企業と補完の関係にある中小企業のＩＴ化が重要になるただし、裏方ではいろいろな仕組みがないとこのインターネットによる商売は難しいが、すこし考えをインターネットでホテルや、航空券の予約などで利用していくと、商売の広がりのヒントが見えてくる。

*1: ＢｔｏＣ　Ｂはビジネス（ｂｕｓｉｎｅｓｓ）、Ｃは消費者を表すコンシューマー（ｃｏｎｓｕｍｅｒ）の頭文字で，一般消費者向けの商取引で、インターネット上で本やチケットを買ったりすること。
　　
*2: ＢｔｏＢは企業同士の商取引で、商品、製品、部品の調達がある。

商品マスタを作成するとき、商品コードとその商品の原価、売価などを設定する。
得意先に販売するとき、同じ商品でも得意先の条件で販売価格は多様に展開する。そのため、売価を設定したとき、標準売価になってしまう。
そうすると、商品マスタは納品書など入力に商品コードを入力したとき商品マスタから売価を参照して売価欄に販売単価を表示する。
標準販売単価であるため、その単価は得意先で使用できないときがよくある。
その場合、表示した金額を再度入力訂正することになる。非常に煩雑な操作になる。折角の商品マスタの機能が充分に発揮されない。
それを回避するためには商品コードと得意先の関係したマスタを準備する必要がある。
例えば、商品得意先マスタでＡ４ノートはＡ得意先では売単価２００円、Ｂ得意先では２１０円と設定できるようマスタとなる。
商品得意先マスタは得意先が多ければそれだけ件数が増加してマスタ作成に時間がかかる。
作成する手間がどうしても大変で、マスタ作成をしたくないとき納品書の入力で工夫すれば、商品得意先マスタは作成しなくても得意先用の売単価はできる。
弊社の販売管理の説明にあるように、納品書の画面で例えば履歴というボタンをつくりそれをクリックすると、以前その得意先に納品した商品一覧を表示して、該当の商品のところで選択すると、その商品の商品名、単価などが入力されるようしておけば、商品得意先マスタがなくても得意先の単価が入力できる。（弊社の販売管理の入力処理）
コードはコンピュータで処理をするために、取決めされたものである。
できれば、コードをなくして処理ができればよい。現在、コンピュータの仕組みではコードを無視してデータ処理はできない。極力、操作する人にコードが意識しないシステムにすれば人にやさしい仕組みになる。

取引を記憶するため、簿記では仕訳という方法を使う。取引を２面（借方、貸方）からとらえ、どれだけ資産、負債､費用、資本、収益の５要素を増減させる方法である。
例えば、現金でパソコンを買ったとき、現金という資産が減少すると同時に、パソコンという資産が増加することである。
簿記の簡単な流れでは　
伝票の記入----帳簿に転記----試算表の作成---決算整理---決算書の作成
となる。
最初の伝票の記入で仕訳という法則を覚える必要がある。
その法則は資産の増加は借方、資産の減少は貸方など
すこし複雑な法則を覚えることである。
取引の一部を簡単な仕訳ルールを覚える方法がある。
例えば、現金で1000円でＡ商品（消耗品）を購入したとき、借方は自社に入ってくる。貸方は出ていくというらんぼうなルールをつくる。
すると、現金は相手にわたすので貸方、Ａ商品は入ってくるので借方，仕訳は借方　消耗品費（Ａ商品）　1000円　　貸方　現金　1000円となる。
この簡単なルールを覚えると、Ａ商品を購入したが掛けにしたとき、現金が買掛金に変化するだけ。
そこで、仕訳は借方　消耗品費　1000円　　借方　買掛金　1000円となる。
このように取引のやり方で現金は名称が変化するだけである。
掛けで販売したなら現金が売掛金、現金が銀行の振込まれたなら、ある銀行の普通口座などの勘定名になる。
また、福利厚生ですぐに現金で支払わないとき現金が未払金と変化する。
このように、ひとつの勘定科目が取引の状況変化で勘定科目が変わることを
理解すると仕訳は面白くなる。

最近ＩＴという言葉が氾濫している。大概の人はＩＴはイコール　インターネットと思っていると想定される。
確かに一理はある。ＩＴはInformation Technologyの略で情報技術と訳されている。
通信技術を利用してさまざまな情報を効率よく、また効果的に利用する方法のことを意味する。
その代表技術はインターネットでもある。インターネットを利用しなくても、情報を効率よく、また効果的に利用する方法は他にも沢山ある。社内で使用しているＬＡＮなどはインターネットを利用しているとは限らない。
ただし、インターネットは場所を問わず、費用は安く簡単に他のコンピュータと、情報の交換、閲覧、情報の告知ができる。
インターネットを導入して、すぐにできるのがメールソフトを追加して、ＦＡＸでしているように相手に連絡文書などや,エクセル（表計算ソフト）にデータを入力してメールで相手に送信できる。
そうすれば、相手はそのままそのデータを使用して自社に都合のいい加工処理ができる。ＦＡＸではデータを再入力することで大変な手間がかかる。
このような処理を自動化を含めて拡張していけば、今はやりのＳＣＭ（サプライチェーンマネジメント）となる。
この意味は取引先との間の受発注、資材の調達から在庫管理、製品の配送までをコンピュータを使って総合的に
管理することで余分な在庫などを削減し、コストを引き下げ、売れ筋を速く管理して粗利益ＵＰの効果があるとされる。
ＳＣＭを理解しながらメールからでもデータ交換をしていけば、在庫削減、売上ＵＰのヒントが浮かびやすい。

ＳＥが販売管理のシステムに付加価値として、商品管理上から在庫管理を必要であるからとよく折込ます。
お客様も安易に在庫商品が以前より増加の傾向があるので、在庫管理を是非、販売管理に追加してほしいということで気安く依頼する。また、ＳＥが在庫管理は簡単ですからと安請負する。
そして、システムの本番開始になっても実在庫と計算上在庫の数量の差異や実務上、正確な入力ができなくなり、在庫管理をあきらめるケースがよくある。
単純に在庫の計算は繰越在庫ー売上＋仕入＝現在在庫であるが、仕入から売上に計上するまでに商品が単位、商品コード、形状、在庫場所の変化、見本などの持ち出しなど多様な変化が発生したときの情報が簡単にパソコンに入力できるのかを検証しなければならない。
例えば、売上を計上するとき商品コードは自社で取り決めたコードを使用している。
商品を仕入れたときの納品伝票は得意先が作成しているので、商品コードは得意先が決めたコードを起票している。
自社である商品が売上と仕入では異なったコードになり、パソコンでは在庫計算はできない。

商品コードは自社の売上で取り決めたコードに合わせる必要がある、そのため、仕入の納品伝票を仕入先と仕入先の納品伝票の商品コードから仕入先の商品マスタに自社の商品コードを設けてその商品マスタから商品コードを参照する仕組みにする。このように手間がかかるから、在庫管理はＡＢＣ分析から重要商品に限定することも考慮する。
ましてや、仕入れた商品が加工されて違った商品になって、売上が計上されるときは特に加工伝票（振替伝票）を工夫することと加工伝票を入力ができるのかを検証すること。

現在、スーパー、コンビニなどで買い物をしてレジで商品を精算するとき、商品の梱包に印刷されているバーコードをＰＯＳレジが瞬時に読み取り、その商品コード（通常ＪＡＮコード）から金額をレジの画面に表示して、コンピュータに売上情報を保存している。
ＰＯＳレジが生産されていない時、担当者が商品の値札を見て、その金額をレジに打ち込んでいた。特にアメリカでは、当時のレジの担当者の質からあまりにも金額の入力間違いや時間がかかることが問題になった。そこで、だれでもがバカチョンで正確に、速くできるようにとＰＯＳレジ導入されてきた。
そのとき、レジに保存された商品の発注単位（ＳＫＵ＝ストックキーピング、ユニット）で売れた商品を解析すると、発注、在庫､仕入管理におおいに利用できることが分かり爆発的に普及した。

ＰＯＳレジの導入は当初は作業の簡素化であった。それがいつのまにか商品管理として
ＰＯＳレジが活用されるようになった。
それと同じように、パソコンを導入してシステム化をするとき、会計、納品書、請求書作成の目的で導入しているが、商品の動き、顧客と売れ商品の関係の中から、適正な商品の選定、在庫量の最適化も計画するほうが得策である。また、パソコンはデータ処理だけではなく営業などの定性的な情報（Ａ得意先は社員を増員して売上が増加しているなど）をパソコンに入力して得意先の管理を行うなど。パソコンをただ単にデータ処理の道具だけでなく、情報処理として活用している企業は今以上に売上、粗利益、在庫管理ができるようになる。

システムの設計、改善のとき、いつも問題になるのがコードである。商品コードでは商品の属性などを商品コードに中に加えこんでいる。例えば、文具問屋の販売システムでボールペンをボールペン011という商品名にボールペンの属性コード005と連番011を付加して商品コードを005011としてつけるケースがよくある。
005というコードで商品コードについているので、ボールペンであることが分かりやすい。
万年筆の商品コードでは万年筆の属性コードを006と設定していると、万年筆003の商品コードは006003となる。
そして、筆ペン008という新製品が追加販売されたとき、商品の一覧表でボールペンと万年筆の間に入れて表示したいとき、ボールペン、万年筆のコードを変更しなければならない。
これを回避するためには、商品コードは連番にして商品属性の項目で005,006というコードを設定する。
そこで、商品属性の項目はいつでも変更可能にしておく。
当然、商品コードの変更はできないようにする。
商品コードはボールペン011は000011で属性コードは000011の次に005が連結したようになる。
筆ペンが追加販売になったとき、万年筆の属性を007にして、筆ペンは006にする。そうすると、商品一覧表を表示するときに属性、商品コードに順に並び替えをしておこなえばボールペン、筆ペン、万年筆の順に表示される。

前回のその１でパソコンを便利性について簡単に解説した。具体的に使いこなす一番の基本はキーボード、マウス操作に慣れること。
キーボードは英数、カタカナ、特殊記号ありでキーの配置を覚えることが大変である。
文字の配置を覚える数を少なくすることである。方法としてカタカナのキー入力はしないようする。そうすると、英数と記号の位置だけを覚えればよい。日本語の入力はローマ字で行う癖をつける。
そのとき、"ちゃ"、"きゃ"、"はっちゅう"などの小文字のかな文字を入力がとまどう。
"きゅ"は"ｋｙｕ"と"ちゃ"は"ｃｈａ"となるようなの対比表をキーボードの横に置いて練習する。
母音の後の子音が続けて入力すると最初子音が小文字の"っ"になる。
例えば、ｈａｃｃｈｕｕと入力すると"ａ"後に"ｃｃ"なっているため、はじめの"ｃ"が小文字の"っ"になる。仮名では"はっちゅう"となり漢字変換すると"発注"となる。
どうしても、小文字の"っ"が入力できなければ、"ｌｔｕ"と入力すると小文字の"っ"になる。ｌはｌｉｔｔｌｅのｌで小さいを意味する。
このように意識してローマ字入力していると自然にカナキーは使わなくなり、キー入力は楽になる。
パソコンの基本ソフトがＷｉｎｄｏｗｓなっているので、マウス操作も重要である。
マウスはドラッグ（左クリックをしたままマウスを移動する）という機能をよく使用する。選択の範囲、ファイルの移動などのとき使用する。ただし、ホームページのタイトルのワンポイントに掲載しているようにキーボード操作でもできる。
キーボード、マウス操作は理屈ではなく、トライアンドエラーで繰り返せば自然に慣れてくる。
現在の便利な道具を使う一歩であると認識すれば、意外に進歩は速くなる。

通常、請求書は所定の形式に印刷して、その用紙の上からドットインパクトプリンタで２枚複写にして印刷する。
一部をお客様に配布して、一部はお客様からの対応のため保存している。
パソコンが安くなり、ＬＡＮでデータの共有が簡単にできるようにもなってきた。
レーザプリンタの価格がドットインパクトプリンタより安くなっている。
レーザプリンタでは印刷時にコピー用紙（印刷用紙）に網目などをいれて請求書の様式と金額などの数値を同時に印刷できる。
そうすると、請求書の印刷の手配から在庫管理やプリンタへに印字合わせも要らなくなり経費の削減と運用が簡単になる。
できたら、控えの請求書はデータ形式でコンピュータに保存してお客様から問合せがあれば、パソコンから検索して請求書を画面に表示して、その内容を確認して回答する。どうしても、印刷が必要ならそのお客様の請求書のみを印刷できるようしておく。
このよう思考をしていけば、請求書がＥＤＩ形式でお客様に伝送するときになってもスムーズに対応ができる。

日本に事務処理として登場したコンピュータは東京オリンピックが開催された1966年頃である。
ＩＢＭが３６０度全方位で処理ができるいうキャチフレーズでＩＢＭ３６０を宣伝していた。大概の大会社はコンピュータはイコールＩＢＭとしてＩＢＭ３６０を導入していた。
当時、買取価格で１億から１０億円ほどしていた。
そのコンピュータは現在のパソコンの性能の１００分の１以下もないと想定される。
現在のパソコンは販売、財務、生産管理、業務報告作成などの業務に使用できまた、インターネットなどに簡単に接続でき検索ソフトからキーワードを入力するとほぼ該当の情報が手に入る。メール機能を使用すると連絡文書の通知、整理、保管が簡単に出来てしまう。
そのような機能を持ったパソコンを使いこなせば、仕事において手足として、そして一部は頭脳としての役割を果たしてくれる。
例えば、大概の人は自動車を仕事、生活の手段として利用している。
自動車を利用しなくても、生活はできるが、運転を覚えて、便利さを味わうともう自動車なしでは不便さを感じる。
運転を覚えるため、高額な金額を消費して、ハラハラ、ヒヤヒヤして自動車の運転を覚えた。
パソコンを覚えるのにハラハラ、ヒヤヒヤしなくてもよい、まして高額な保険料も必要ない。少しだけ分からなくなったとき、人に聞くためほんの少しの勇気を出せばよい。
ある程度、使いこなせば、こんな便利な道具をはやく使っておくべきだったと
思うようになればしめたものである。

パソコンなどを導入してシステムを構築する目的はお客様に売り買いの証拠としての納品書、請求書などを作成また、売上、粗利益を上げるため在庫を削減するための管理資料の作成がある。
納品書、請求書などは様式は一度決めるとほぼ変更は起こらない。
売上、粗利益の管理、在庫などの削減の意思決定はお客の動向、流行の変化などで刻々と変わっている。
その変化を資料に反映しなければ、管理資料は本来の役目を果たさない。
その資料を作成するため、プログラムをおこなっているとたえずプログラムの修正をするはめになる。
費用がかかるためにプログラム修正をしないでいると少しずつ、資料が陳腐化をおこし最終的には使われなくなる。
そのためには、管理資料は固定した形式で作成するのではなくデータベースからエクセルなどの簡単に加工できる表計算ソフトにデータを展開
して意思決定をしやすい形式に編集する仕組みにして管理資料を運用する。
この仕組みは弊社の販売管理の事例を参考にしてください。
そうすることで、システム運用のコストの削減ができ管理資料が経営の意思決定として利用ができる。
　　　　

中小企業の担当者が当社の業務を真に理解して、システム設計してくれるかどうか判断するには、ＳＥと打合せのとき、業務中でよく転記ミス、記入漏れなどでムリ、ムダ、ロスが発生している作業でＳＥにあなたならその作業でどのような改善をしますかと質問を行う。

回答がないときは要注意です。
とんちんかんな回答が返ってくれば、今後そのＳＥとの折衝は断る。
何とか努力した回答なら、ＳＥを現場見学など行ってもらい当社の業務に精通すれば、ほぼ合格したシステム構築ができる。
なるほどという回答であれば、担当者は要点と例外事項を区分けして打合せていけば、そのＳＥがシステム面からアイデアをだしてくれて現場の人にも使いやすいシステムができる。
担当者がＳＥを見分ける能力でシステムの成否がきまる。

中小企業の場合、コンピュータの技術、設計などの専門家は大概いない。
担当者はその業務に関しては精通していても、どのようにシステムをのせればスムーズに運用できるか分からない。
ソフト会社のＳＥは担当した会社の業務の概要は理解しているが細かい事項は担当者とのヒヤリングだけで本人は分かったつもりでいるが本人が理解していることと、実際の業務はおおきな大きな食い違いがある。
よく稼動後、トラブルが起こるのはＳＥがヒヤリングを鵜呑みしたままシステム設計したケースである。
このトラブルを解消するには、ＳＥに口頭で伝えるだけではなく、実際の作業の現場を見さして、体験させること。
大概は、ＳＥは担当者とのヒヤリングだけで終えて、作業現場の見学、体験は自ら行わない。
このことを積極的に行うＳＥは真のＳＥであり、真のＳＥが勤めているソフト会社からシステム設計をしてもらえればトラブルは起こらないし運用もスムーズにいき、導入効果が得られる。
中小企業の担当者は真のＳＥかどうかの判断はできない、ＳＥを口説いて、現場の作業を体験してもらうよう仕向ける。
もし、ＳＥがそのような作業をいやがるなら、そのソフト会社とシステム契約を解約したほうが得策である。

注：ＳＥはシステムエンジニアの略称で、企業の業務を理解して、その業務をコンピュータにのせる能力がある

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技術者でないお客様はパソコンの中で何が行われているか理解できないと思われる。
お客様はパソコンに入力すれば結果が出てくるものとして見ている。
パソコンが手軽になり、操作が簡単になってもお客様はいつなってもこのように考えている。
しかし、このようなお客様だからこそちょっとしたことでもにも大いに感激する。
今までできなかったことが簡単に作成できることが体験できると、積極的にパソコンを使用する。
そのため、お客様をその気にさせるには、システムを企画、構築した設計者がシステムが稼動後、お客様の疑問点、不安な個所に適切に指導、回答をしていくことが大切である。

お客様はパソコンにデータの入力は簡単にできると思っている。
商品を入力するとき商品コードを野球でいうなら選手の背番号
にあたる数値で入力する必要がある。
現在では、商品コードの欄でマウスをクリックすると商品と
商品コードの一覧が表示され、その中から選択する方法もとれる。
ただし、商品数が沢山あると、その一覧から該当の商品を選択することは
大変時間がかかる。そのため、商品欄で商品名の最初の一文字（カタカナで）
だけを入力すると先頭の一文字に該当する商品群のみを表示して選択する方法もある。
それには商品台帳（商品マスタ）を作成するとき商品名、商品コードに商品名の読み
の欄を設てカタカナで入力する必要がある。
当然、単価、入数などは必須です。
これらの作業はシステム導入前に必ず行う必要があり、想像以上に時間、労力を必要とする。